（二）研究工具与方法
本问卷中的量标题的信度均表现良好，采用spss 22.0软件对有效数据进行分析处理，客观呈现江苏地区用户收取快递服务感受。
（三）分析结果
关于收发快递频率，超过百分之六十的人是一个月3-5次次或一周3-5次收取快递；接近一半的人是一个月几次进行发出快递。总的来说收快递频率大于发快递频率。
其中收取快递频率高（一周3-5次）的主要集中在18-34岁年龄段，年轻人网上消费意愿和倾向很大。值得注意的是，50岁以上年龄段的人，一周进行3-5次收取快递的比例占比接近一半。可见随着电子商务的普及与流行，高年龄段的也逐渐融入这种快速便捷的购买消费氛围。在不同教育背景水平下，大学本科人的收取快递频率明显更高。
从男女性别上来看，整体倾向于一个月3-5次或一周3-5次的收取快递频率。但仍可看出细微差别，女性收取快递的高频率更多，由分析可得7在购买消费频率上女性高于男性。
关于快递公司的服务，超过70%的人认为不同公司之间服务质量差距比较大，配送延误、服务态度、代收货款这三项是服务质量出现问题最突出的地方。对于快递出现问题时的维权，大部分人选择直接打电话向快递公司投诉，在过往印象中绝
大部分人只投诉过1-2次。其中，大部分人只会在快递出现严重损坏造成明显经济损失时进行投诉。值得注意的是，约有四分之一的人表示无论服务状况如何却从不投诉，维权意识仍有待提高。超过一半的人认为，采用投诉手段能有效改善自身受到的服务质量水平。
受调查者认为，当地快递业存在的主要问题是服务质量不高以及管理水平较低。经调查显示，约半数人表示当地快递点不存在变动的情况，另外即使存在快递点变动的情况也并不严重。
关于对快递行业的监管对其发展的作用，大部分人认为，政府监管、行业协会监管以及社会监督这三者发挥的作用都一般，未见到明显效果。对于政府应该从哪方面对快递行业进行整治监管，大部分人选择了服务质量与低价竞争。并且居住区快递点变动严重的人对希望政府从行业服务质量入手治理的呼声最高。
四、结论
汽车网购
通过以上数据分析可以发现，收发快递频率较高的人其年龄段主要为18-34岁，学历主要集中在大专和大学本科，其中女性收取快递频率普遍高于男性。不同人员对快递服务的评价不仅仅却决议快递业务本身，很大程度上也与其本身的性别、能力、教育背景存在很大的相关关系。通过对所得样本研究，可以得出以下结论：
1.大部分年轻人有着高的收发快递的频率。可以看出由于互联网技术的普及，
相较于中年人和老年人，年轻人有着较强的网上消费及购物意愿。这些年轻人往往扮演着“收快递者”的角，网购的原因也是各种各样，例如：价格优惠、取件方便、选择多样等都作为主要的考虑因素。总的来说，新一代年轻人不论性别和学历，都有着强烈的网上消费倾向。
2.从数据中发现，大专学生和大学本科学生收取快递的频率相对偏高。由于大部分的大专及本科院校建立在经济较为发达地区，其消费水平和交通运输状况都普遍良好，导致收取快递频率偏高，由此可见地区的发展状况，个人消费水平均与收取快递频率呈正相关关系。
3.对于快递行业的快速发展与其所暴露出的问题，政府治理、行业监管和社会监督仅在一定程度上发挥了作用，对快递服务的改善未起到根本性作用。其中行业监管作用较之其它二者稍大，政府治理次之，社会监督收效最微。
4.消费者整体维权意识不够强，对快递服务出现的差错的宽容度较大（如因投诉耗费精力、拉锯时间过长、反馈回报较低等原由放弃投诉维权机会）。受调查者中只有一部分人在不满意服务水平时采取了维权投诉等手段，虽处理结果基本令。当事者满意，但占总体人比例不高。
[基金项目]本文系南京审计大学2018年度大学生实践创新训练计划项目，项目编号2018AX08003Z
一、引言
随着互联网的发展与普及，共享经济随之突飞猛进，共享经济是一种资源优化配置的经济模式，基于互联网、人工智能、大数据等现代信息技术的支撑，将社会的闲散资源充分运用，通过多种方式为社会提供服务，满足多样化的社会需求。其中最典型的是共享交通出行比如共享单车、网约车、分时租赁共享汽车等。网约车的出现，弥补了传统用车方式的短板。网约车提前预约的形式，打破了传统的出租车运营模式，具有叫车方便、叫车速度快的优点，价格便宜、收费标准公开透明也是吸引顾客的原因，迎合了当代消费者个性化出行需求。
为了了解网约车的发展现状与现存问题，我们通过线上、线下问卷和小组访谈等形式，针对消费者的使用情况进行了调查与研究。问题涉及了使用网约车的频率、使用的网约车服务类型、对司机的评
价、发生的安全事件对其使用网约车的影响以及对此类事件的看法，对网约车发展的优化建议等。以
网约车消费者为调查对象，主要是由于消费者有着最直观的体验和感受，站在消费者的角度发现问题。
二、网约车发展现状
网约车是近几年在国内兴起的行业，国外最具代表性的网约车是优步，2014年进入中国大陆市场，并通过发放大量优惠券的方式迅速占领市场，而后逐步出现了滴滴打车。2016年8月1日滴滴出行与优步合并以后，市场份额高达90%，日订单量近三千万，成为中国网约车行业的绝对领导者。2017年美团打车上线，开始了滴滴和美团的“烧钱大战”，可见该行业的竞争是非常激烈的。截止2018年，我国网约车司机人数达到3120万，未来网约车司机的规模还将进一步扩大。目前市面上的网约车有滴滴、美团、易到、神州专车、嘀嗒拼车等。
三、网约车运营模式
网约车模式主要分两大类：C2C 和B2C。早期的网约车主要是C2C 模式，以滴滴为代表。平台作为连接司机和乘客的中介，吸引大量社会上的闲散车辆和司机进入，提高了资源的利用效率。用户打车方便，但是由于对司机、车辆难以把控，安全隐患较大。另一种模式是B2C，以曹操专车、首汽约车、神州专车为代表，车辆由平台提供，而不是私家车，专业司机才能认证上岗。比如曹操专车，其车辆由平台集中采购用于规模化运营，对司机进行严把控，提高准入门槛。相对滴滴打车而言，在服务和
安全方面更加符合用户要求，提升了网约车的品质化。
当下主要的网约车出行方式有专车、快车、拼车，满足用户不同的个性化需求。从近期来看，C2C 模式占据了市场的垄断地位，但是其在运营过程中也露出了许多弊端，高佣金比例、打车难以及安全问题是该模式下短期内难以突破的壁垒。我们的研究主要针对C2C 模式展开，对现存问题进行了分析总结，并提出优化建议。网约车现存问题及对策研究
◎凌钰韩纤纤戴敏蔺英楠
（作者单位：南京审计大学）
管理科
学
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