——基于郑州市基本体网购问卷数据
引言
随着中国国际贸易和电子商务的发展，与之相配匹的快递行业则显得有些裹足不前，许多问题和顽症凸显出来。比若说快递行业的成本过高、快件运输过程中，搬卸人员“野蛮施工”、快递员态度恶劣以及强迫消费者“先签字后验货”、快件丢失后索赔难、快递行业法规不规范等。这些问题都是关乎物流快递行业健康发展的大问题，如不能妥善解决，必将影响快递公司发展，影响国民产业发展。在这种背景下，我们组织了一次“网络购物中快递行业存在的问题” （郑州市部分区域）问卷调查，发现了上述问题，并进行了分析，做了此次研究
一.网购中快递行业存在的问题
我们所研究的问题主要集中在这三个方面，即“网购中快递行业成本过高问题”、“快件运输过程中野蛮装卸和快件丢失问题”和“快递员配送快件到目的地时的问题”。对于这三个问题，我们进行了集中的分析和探讨。
（一）网购中快递行业成本过高问题
首先我们要讲清物流与快递的联系和区别。物流(logistics)是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确地、及时地、安全地、保质保量地、门到门地合理化服务模式和先进的服务流程。物流是随商品生产的出现而出现，随商品生产的发展而发展，所以物流是一种古老的传统的经济活动。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。物流是一项系统的工作，快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是物流的一个分支。
从某种程度上说，物流行业存在问题就是快递行业的问题。另外由于时间紧迫，搜集的资
料有限，对于这个快递行业的成本过高问题，我们用了物流行业的数据来阐述和分析这个问题。下面我们可以看一组数据。
从表中可以看出，2004——2008年之间，中国物流成本在GDP中所占比重不断下降，2008年底维持在18.1%,据最新资料统计，2011汽车网购年中国物流成本占GDP比重为17.8%。而美国在1981——2011年间，物流成本占GDP比重从原来的16.2%下降到9.5%，2011年美国的物流成本则达到了8.5%。维持在9%左右。从数据上我们可以大致看出来在同期中国的物流成本所占GDP的比重是美国的两倍之多，更是高于日本的6.5%。物流成本过高问题严重制约着物流行业的发展，影响国民经济。
（二）快递行业中效率与质量问题
我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位。来自国家邮政总局的数据显示，目前我国依法取得快递业务经营许可
证的企业超过6800家，世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。
尽管头顶着朝阳产业的光环，快递业近年来遭遇的投诉却居高不下。以2011年为例，“快递服务”被全国消协组织列为消费投诉六类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达88396件，同比增长232%。野蛮施工，快件破损、丢失，时效性低等问题，已经成为快递服务的几大“顽疾”。
国家邮政局颁布的《快递业务操作指导规范》中针对野蛮分拣等也作出了具体的技术要求：快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性但是有大部分快递人员不遵守这个规定，因此导致野蛮施工频频发生。 某市一家大型快递公司经理姜先生透露了一些内幕，“不踩在你的包裹上就算好的了。收包裹的时候都给你放得好好的，回去分拣时照样扔。贴着易碎品标志也一样。”几乎每到一个中转站，包裹就要被至少扔三次：一次是从装载车上扔下来，一次是分拣的时候被扔往各个堆中(如果扔错了还要被扔回
来一次)，还有一次是被扔上车运往下一个中转站。“送件没钱赚，收件才有提成。”“四通一达”(圆通、申通、中通、汇通、韵达)都是将地方的分公司承包给个人，其中的利益链不得不让快递员“重收轻送”
1.快件丢失时有发生
随着人们生活节奏的加快和网络购物时代的来临，快递物品成了人们生活中不可或缺的一个组成部分。然而，并不是所有消费者都从便捷的快递服务中得到了喜悦，对快件被丢失的消费者来说尤其如此。据报道，北京消费者张先生电话通知联邦快递公司将一台笔记本电脑快递至宁波。当天下午，联邦快递公司工作人员上门将笔记本电脑取走。同年1月20日，联邦快递公司致电张先生，笔记本电脑在运输过程丢失，按照公司规定每公斤赔偿20元，要求张先生去其公司领取100元的赔偿款，并在后来以形式发来道歉信。像这类现象在生活中常有发生。
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