随着社会科技的快速发展，人们的生产生活方式逐渐发生了改变，各式各样的信息服务也逐渐渗透到了我们的生活中。在医疗行业发展方面，为了解决“看病难”“挂号慢”的问题，一些医院利用先进的互联网技术为广大人民众提供了更为便捷的诊疗、缴费、科普等服务。而则是互联网环境下，以手机或电脑终端为平台的信息工具，具有使用率高、覆盖面广、传播速度快等特点，其功能可以实现一对一、一对多的信息服务功能。文章对北京市8家医院的进行分析，涵盖了综合性医院、专科医院、儿童医院,8家医院均为三级甲等医院。使用手机版8.0.18，关注此8家医院的，该8家医院的均处于正常使用状态，选择近3月(2021年11月20—2022年2月20日)该8家推送的所有文章为研究资料，探讨北京市医院
信息服务的现状和存在的问题，并对此提出相应的建议。
1北京市医院信息服务调查与分析
1.1
菜单选项设置情况
8家医院均设置了菜单选项，根据《广州市三甲医院公众平台运营现状调查》[1]中关于“医院公众平台菜单功能衡量指标体系”中的内容，结合同市、同等级医院的菜单设置情况，确定出
评价菜单选项设置的在线服务10个标准、信息咨询9个标准、患者服务11个标准，分析结果显示，北京协和医院菜单最多为13个，中日友好医院菜单最少为5个(见表1),8家医院菜单平均设置8.5个。
医院信息服务研究分析
———以北京市为例
王
涵1，边策2
(1.广西民族大学，广西南宁530006;2.太原铁路公安局太原公安处，山西太原030013)
摘要：各医院纷纷入驻平台，向广大人民众提供更为方便的信息服务，文章以北京市8家医院为例，选取一段时间内的服务数据，并根据这些数据对其信息服务现状进行分析，从而提出优化建议。8家医院均处于正常运行状态，通过对其发送频率、阅读量等参数的分析，发现其存在菜单设置有待优化，用户需求把握不准，后台服务有待提升等问题。各家医院利用进行信息服务仍有进步空间，可以将用户体验放在核心位置，确保内容及时新颖，完善线上诊疗等特服务。关键词：医院；；信息服务；菜单；用户中图分类号:R 197.3
表1
8家医院菜单设置情况菜单设置项北京协和医院中国医学科学
院肿瘤医院中国医学科学院阜外医院北京同
仁医院
解放军总医院
中日友好医院
北京安贞医院
北京儿童医院在线服务
医院导航√√
√
√√
√就诊指南√
√
√
√√
流程须知√√
预约挂号√√√
√√
√
体检预约
√
√
√
甘肃科技
G ans u Sci ence and Technol ogy
第39卷第3期2023年3月
V ol .39N o.3
M ar .2023
第3期
住院服务√
报告查询√√√
智能候诊
线上诊疗√√√
信息资讯
医院介绍√√专家信息√√√√
科室介绍√√√√√出诊信息√√√通知公告√√√√
健康科普√√√√√√医院新闻√√√√官方A pp√√
患者服务
就诊卡
医保服务√
病员订餐
费用查询√病历复印
记录查询√
发票查询
满意度√投诉建议
患者招募√
慈善救助√√√门诊缴费√
菜单设置项北京协
和医院
中国医学科学
院肿瘤医院
中国医学科学
院阜外医院
北京同
仁医院
解放军总
医院
中日友好
医院
北京安贞
医院
北京儿童
医院
1.2文章推送频率
在对8家医院近3个月来推送的所有文章统计后得出，该8家医院的推送文章见表2，存在推送量参差不齐的情况，推送量过少则难以实现足量的信息服务。
续表1
表28家医院文章推送频率
项目北京协和
医院
中国医学科学
院肿瘤医院
中国医学科学
院阜外医院
北京同仁
医院
解放军
总医院
中日友好
医院
北京安贞
医院
北京儿童
医院
总量(篇)30122251634128均数(篇/月)1047.3 1.7 5.311.34 2.7
王涵等：医院信息服务研究分析43
甘肃科技第39卷
1.4推送文章阅读量
根据复旦大学医院管理研究所发布的2020年度中国医院及专科声誉排行榜[2]，北京协和医院和
解放军总医院分列第1、3名，反映出本次研究中该两所医院的知名度相对较高。同时，结合表4得出的结果,2021年11月20日—2022年2月20日期间各总阅读量排名前2位为北京协和医院和解放军总医院，这反映出的阅读量和医院的知名度息息相关，知名度高的医院相应就会有更大的关注量，这也是阅读量提升的基础。阅读量的提升是文章传播效果的前提，也是信息服务推广的保证。
1.3推送文章内容结构
若将8家医院推送文章按阅读量排序，取前1/3的文章进行内容结构分析，得出8家医院占比最高的文章类型为北京协和医院(健康知识和宣传,30%)，中国医学科学院肿瘤医院(服务,50%)，中国医学科学院阜外医院(健康知识,37.5%)，北京同仁医院(服务,100%)，解放军总医院(服务和患者招募,33.3%)，中日友好医院(宣传,33.3%)，北京安贞医院(服务,75%)，北京儿童医院(服务,66.7%)(见表3)。由此结果分析可得，大众对于医院中的服务内容最感兴趣，服务类文章囊括了医院的接诊时间、专家的出诊安排等即时信息，这证明了众在互联网时代获取信息服务的渠道主要来自于一类的新传播方式。此外，健康知识也受到了许多关注，这和众追求个人身体健康的目标是相符的。解放军总医院的患者招募是其医院的特，也成为了大众获取信息的重点。
表38家医院推送文章按阅读量排序前1/3文章内容构成
分类医院名称北京协和
医院
中国医学
科学院肿
瘤医院
中国医学
科学院阜
外医院
北京同仁
医院
解放军总
医院
中日友好
医院
北京安贞
医院
北京儿童
医院
总计
党政
数量(篇)—————1——1
比例(%)—————8.3——2服务
数量(篇)1222233217
比例(%)10502510033.3257566.734.7人物
数量(篇)1————214
比例(%)10————16.7—33.38.2病例
数量(篇)——1—1———2
比例(%)——12.5—16.7——— 4.1健康知识
数量(篇)3—3—12——9
比例(%)30—37.5—16.716.7——18.4宣传
数量(篇)311——4——9
比例(%)302512.5——33.3——18.4会议
北京汽车牌照选号数量(篇)211———1—5
比例(%)202512.5———25—10.2患者招募
数量(篇)————2———2
比例(%)————33.3——— 4.1 44
第3期2北京市信息服务存在的
问题
2.1
菜单未能达到便捷查
第一，通过对上述8家医院的菜单调查发现，菜单选项最多的医院设置菜单数量为13个，最少的仅为5个，平均为8.5个。菜单的数量在一定程度上能够反映出提供服务的种类是否丰富，相对丰富的服务种类会大大减少患者在就医时的等待时间，从本文调查研究菜单种类的30个标准来看，均值为8.5的菜单种类数量较少，在方便用户使用的方面还有很大的提升空间；第二，当前北京市医院的菜单设置没有统一的标准，各号为了满足不同患者的各种信息需求，都自定义了菜单目录，如“官方A pp ”“满意度”“慈善救助”等功能，此种方法虽然能突出医院的特服务，但
是存在受众不多，使用略显繁复问题。通过本文的研究发现，某些医院菜单目录设置复杂且无法满足用户需求，存在许多利用率不高的选项和信息重复的选项，如:“就诊指南”和“流程须知”中存在许多相同的内容，导致用户若要到自己所需的信息服务，需要跳转几个页面才能达到目的，这会给许多本就不熟悉手机应用的患者带来困扰，使其产生抵触情绪，影响医院信息服务的效果；第三，医院应该突出为患者节约就诊时间，畅通就诊渠道的核心思想，应将一些解决实际问题的菜单选项，如“预约挂号”“报告查询”“费用查询”等功能放置在的醒目位置，优化患者在医院中的
就诊过程和体验，在本文调查中发现，多家医院此类菜单功能设置不全。2.2
信息推送未能满足用户需求
通过对上述8家医院文章内容构成以及阅读量的统计，发现各医院推送的部分文章针对性不强，同一所发布的文章阅读量差距过大，如：北京协和医院的党政板块平均阅读量为病例板平均阅读量的2.47倍，这表明相对于读者容易理解的党政类文章，病例类文章专业性太强，相对晦涩难懂，此类文章的推送会使许多读者不能理解内容从而产生厌倦。解放军总医院的健康知识板块平均阅读量为宣传板块平均阅读量的2.25倍，这表明健康知识类文章在患者中的欢迎程度大于宣传类文章，在本文研究的8家医院中，宣传类文章的占比达25%以上的有5家，
这与医院无法准确掌握用户的信息需求有关，推送此类用户关注度不高的文章过多，会导致读者的流失。另外，因为医院知名度不同，所以实力强劲医院的必然会有更多的用户关注，使文章阅读量更多，所以无法进行医院阅读量的横向对比。2.3
患者线上寻医问诊未能达到患者期望在现实生活中，许多患者遇到轻度疾病或因疫情原因不方便前往医院时，会采用线上方式来寻医问药。通过对本文研究的8家医院分析，只有3家医院开通了线上诊疗服务，占总数的37.5%，而服务类的文章在阅读量前1/3文章中的占比较高，反映出较低的线上问诊覆盖率难以满足患者日益增长的需求，部分医院未能适应互联网时代的信息服务
表4
8家医院推送文章阅读量分类医院名称北京协和医院中国医学科学院肿瘤医院
中国医学科学院阜外医院北京同仁医院
解放军总医院
中日友好医院北京安贞医院北京儿童
医院阅读量48000—5662——69835951—阅读量70000199844888367000195000277701134925800
0阅读量115005085———39184961911000阅读量9699—67776—30000———党政服务人物病例阅读量179200293464710100003800014504—2656健康知识宣传阅读量166739136975510013000844338577422269857会议阅读量1431921315024783——4523—3842患者招募阅读量————144000———总量
总阅读量
628330
54850
266914
90000
415443
131541
171288
85355
王涵等：医院信息服务研究分析
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甘肃科技第39卷
发展节奏和没有把医疗健康服务和结合起来更好地服务广大患者。通过对线上问诊功能的深度挖掘，发现后台缺少专家坐诊或服务人员医学知识储备不足，导致回复缓慢或无法回复，尽管部分开通了线上诊疗功能，但是没有权威医生及时解答患者问题，或者此功能只针对复诊患者，无法满足所有患者的需求[3]。
3北京市信息服务完善策略
3.1以用户体验为核心，优化菜单设置
通过对上述8家医院的研究发现，有的的菜单功能设置相对繁琐，且存在重复选项；有的设置菜单的思路较为陈旧，没有将真正有需求的功能设置出来。为解决以上问题，需做到如下2点：一是医院的菜单设置应减少繁琐选项，优化菜单设置，将用户关注度高的功能列
为重点并设置在醒目位置，结合用户需求和自身特升级菜单，比如设置排队情况预览[4]、疫情期间就医要求等板块，将用户的关心作为信息服务的重心，将服务面延伸到对手机功能生疏的人，减轻患者看病负担，提高信息服务效率；二是重视服务反馈，作为患者与医院的有效沟通平台，适当引入评价系统[5]，设置投票、留言等菜单选项，有利于医院发现自身不足与优势，提高患者及家属的满意度，缓解紧张的医患关系，促进医院服务的进步。
3.2以新颖及时为重点，增加推送频率
作为信息服务的平台之一，有易使用、效率高、传播广的特点。要做好医院的信息服务工作，需要打造良好服务平台[6]，一是发挥医院作为专业机构，在人民众中代表健康权威的特点，扩大患者感兴趣的健康知识内容占比，在开展全民医学科普信息服务的同时达到增加关注度的目的[7]；二是保证推送频率和规律，使读者逐渐养成阅读习惯，提高了用户忠诚度；三是突出作为新时代互联网传媒的特点，跳出纸质传媒的宣传思维，对于一些晦涩难懂的文章，内容上既要短小精悍、也要浅显易懂，借助图文、视频等方式提高用户阅读兴趣，打破众对医院宣传文章冷漠严肃的刻板印象，吸引更多的用户转发点赞，有助于医院本身的品牌建设。3.3以满足期待为目标，健全后台功能
为了提供更好的信息服务，医院应充分开发和利用其能够实现零距离医患互动的特点。许
多患者对于人工后台期待很高，尤其是2019年新冠疫情后，人民众看病有诸多不便，存在很多因信息不对称或去医院就诊不方便而耽误患者及时的情况。这时候，医院的人工后台就可以远程提供专业、及时的医疗信息服务，必然会给医院带来良好评价，提升医院的知名度。医院应该充分利用优势、发挥职能，提高人工后台的专业素质[8]，配备充足的专职人员，及时满足患者需
求。
4结语
目前，通过互联网实现信息服务已经成为一大趋势，作为此类服务的突出代表，运用日益广泛，功能逐渐丰富。但推送的频率、内容的质量、服务的水平等方面仍然存在许多亟待解决的问题，如何能在众多中脱颖而出，就需要各家医院结合自身特专业，深入调研患者需求，加大人工和资金的投入，以期能够建设成体系完备、服务精准、质量优秀的信息服务平台。在做好信息服务的同时，亦需要保证信息的真实可靠，严格缜密的审核和监管是其中关键一环，构建一个高效、便捷、安全的医院信息服务平台任重而道远。
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