17汽修51班《汽车售后服务与管理》期末试卷2020-2021-2
一、单项选择题 [单选题] *
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是( D )(正确答案)
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是( D )
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理
D.定期拆装
3. 汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是( D )
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在( B )回访。
A.当天内
B.3天内
C.一周内
D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是( C )风行游艇
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是( A )
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对( D )
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用( A )
A. 定期保养宣传单
B、定期保养检查单
C、估价单
D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于( C )
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是( B )为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
11.如何才能给顾客良好的印象(A)
A.穿戴整齐，端正仪表
B.保持明快的表情
C.态度谦虚；
D.动作迅速。
12.在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在(B)以内？
A.3%
B.5%
C.10%
D.15%
长安汽车宝沃
13.以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ (A)
A.额外的优惠措施
B.良好的电话礼仪
保时捷收购大众
C.专业的知识
D.不想过多的被打扰；
14.以下哪些是顾客对于预约环节的期望?(A)
A.预约后进站能享受到更多的专属服务
B.缩短等待时间
C.专人服务；
D.电话沟通时能有热情快速的接听;
15.“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B )
A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询
B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询
C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询
D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询
16.在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指 ( A )
A.生产主导消费
江淮瑞风新款商务车B.消费主导生产
C.生产、消费互相促进
D.竞争主导生产
17.以下不属于汽车产品定价目标的有( B )
A.利润
B.顾客
C.竞争
D.企业生存
18.在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：( B )
A. 一半一半
B. 说三分，听七分
C.听三分，说七分
D.以上都不对
19.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 ( D )
A．预约
B．接待
C．维修
D．回访
20.汽车维修企业的终极目标是实现 (B )
A．信息技术
B．顾客满意
C．一体化思想
D．系统化合肥江淮汽车厂