2流程检测问卷注释是否扣分原因扣分标准满分得分2.1电话咨询 - Telephone Contact11.011.0 T1及时接听3声铃响或彩铃10秒内接听10超过次数，或超时  1.8  1.8 T2问候“您好/很高兴为您服务”等10未表达0.90.9 T3询问您的称呼“请问您怎么称呼？”10未询问0.90.9 T4姓氏尊称您“李先生/王小”10未使用客户姓氏0.90.9 T5自我介绍店名+自己的称谓►10未介绍，或未完整表达；0.90.9 T6主动询问您需求“请问有什么可以帮您？”10未询问0.90.9 T7询问或确认您的“方便留下您的吗？”“您的电话是123456779吗？”10未询问0.90.9 T8邀请您到店看车“请您到我们展厅来看看实车” 或 "欢迎您来展厅看车"10未提及0.90.9 T9感谢您致电“谢谢您的垂询”等10未感谢0.90.9 T10接听人员是否等待您先挂断电话？10先于客户挂断电话  1.8  1.8 2.2入店接待 - Reception17.417.4 R1门卫/保安问候
“您好/欢迎光临/敬礼”
100.90.9 R2销售人员进门后，立刻有销售人员主动过来接待您
若回答‘是’，直接跳问R4；若回答‘否’，继续R3题。
10  1.9  1.9 R32分钟内，有销售人员主动过来招呼您100.90.0 R4问候顾客
“您好/欢迎光临”
10未问候0.90.9
R5自我介绍并双手递上名片
“我是这里的销售顾问(…)并递上名片”10仅作自我介绍或仅递名片、无名片均作
否；
0.90.9
R7询问您的姓氏100.90.9 R8用姓氏尊称您100.90.9 R9主动询问您的来意
“请问您看哪款车?/有什么可以帮您?”
100.90.9 R6是否主动询问顾客希望独自看车还是陪同看车？100.90.9 R10态度真诚友善10扣分理由：  1.9  1.9 R11胸前佩戴着标有姓名与职务的工作牌10姓名：职务包括‘销售顾问’或‘销售经理’等0.90.9 R12身着统一的制服10春夏秋天统一制服；0.90.9 R13整体仪表整洁10扣分理由：有任何令客户无法接受的仪表问题：头发
、面容、服装、手、鞋袜、领带/ 领巾
0.90.9 R14主动邀请顾客坐在洽谈桌/室交谈100.50.5
R15主动询问并提供顾客三种或以上饮料选择10未主动询问，或未主动提供，或未提供3种
及以上选择均作否；1.9  1.9
北京现代（销售）神秘顾客调研标准问卷
“立刻”是指神秘顾客进门的一瞬间；
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