4S店售后接待流程话术
1迎宾环节
客户：好的
服务专员：你好我是服务专员（XXX）这是我的名片 很高兴为你服务，请问怎么称呼你。
客户：张宏
服务专员：张先生你好 方便留个吗?
客户：可以的
预约客户
服务专员：你好请问是张宏张先生吗？你的是：XXXXXXXX
客户：是的
服务专员：我是你预约的专属服专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务。感谢你准时到店，(手指预约看板)这是我们的预约看板上面有你的预约资料，你可以看一下，预约的话可以享受工时费8折优惠以及优先接待，优先上派工，优先结算的服务。
2问诊与预先检视环节
服务专员：张师先生问这次过来是做保养还是做维修呢？
客户：1万公里保养
服务专员：除了保养以外还 有没什么问题需要给你做检查的（询问并记录）
客户：没有什么问题就做保养
预约客户
服务专员：你预约的是1万公里的保养是吧？
客户:是的
服务专员：除了保养以外还有没有其它问题（询问并记录）
客户：没什么问题就做保养
服务专员：除了以上问题的话没有什么问题了吧。（依次记录好客户的要求后，口头与客户确定需要维修保养得项目）
客户：没有了
服务专员：好的，麻烦你给我一下你的保养手册以及行驶证驾驶证，带好你车上的贵重物品先下车我为你的车辆装一下三件套确保你车辆的整洁。
客户：好的
服务专员：张先生为了充分了解你目前车况的使用情况车辆在进入维修车间前有个简单的环检可能需要3—5分钟的时间你看一下你方便和我一起检查吗还是我检查完和你说？
客户:可以的
服务专员：张先生麻烦你坐到副驾，先看一下你的内室。（目测内室所有设施前排后排脚垫车顶如有疑问及时向提出）
客户：好的
服务专员：张先生我可以启动一下你的车辆吗？
客户：可以的
服务专员：你的车现在是1万公里，油表位置在二分之一位置，仪表无故障灯显示。我可以试一下你的雨刮以及收音机，空调，四门玻璃升降吗？
客户：可以的
服务专员：雨刮刮的很干净，空调出风也是正常的，收音机四门玻璃升降器无功能性问题，收音机我先给你关闭了。
客户：好的
服务专员：张先生麻烦你试拉一下右边的安全带，安全带无卡死现状，内室的话基本上没有什么问题保护的很好，请你再次确认一下车上有没什么贵重物品，请收好然后咱们一起下车看一下你的车辆外观，给你打开引擎盖待会给你介绍一下本次保养需要做的项目（下车前打开引擎盖）
客户：好的
服务专员：张先生你这边请你的左前门，左前门拉手，左前轮 轮胎钢圈左前叶子板前保险杠引擎盖这些的话保护的都很好没有任何的擦伤痕迹；
客户:好的
服务专员：张先生你往后站我打开机盖给你简单介绍一下本次保养得一写项目，你本次保养的话主要是做一万公里的定期保养主要更换机油，机滤。机油的话是起到一个润滑冷却的作用而机油滤芯的话是给机油做过滤用的；（拔出油尺让客户看到机油目前的颜并告知客户）给你看一下现在的机油，你可以看一下现在的机油已经是很脏了； 到时候全车油水的话也会给你做检查需要添加的话我会第一时间通知你，四门铰链以几四门锁块机盖锁
这些都会给你做润滑，你也可以看一下现在机盖锁块基本上没有什么润滑油了，这些到时候都会给你做润滑，机舱会给你做一个简单清洁；
客户：好的
服务专员：做保养换下来的旧件比如说废机油 费机滤你看要不要带走。
客户：不需要
服务专员：好的，那到时候我们就做环保处理了，机舱这块的换你还有没什么问题呢
客户：没有了
服务专员：好的，你往后站我给你关上机盖。
客户：好的
服务专员：张先生你这边请你看你的右前轮 轮胎 钢圈，右前叶子板，右前门，右后门右后叶子板，右后轮 轮胎 钢圈这些的话保护的都很好都没有任何的擦伤痕迹，后保险杠后行李箱盖这些都没有任何的问题，工具备胎都在后备箱吗？
客户:在的
服务专员：我可以打开看一下吗？因为到时候后做保养得话会给你量一下备胎的胎压
客户：可以的。
服务专员：好的备胎工具的话都在，给你关上后备箱，你的油箱盖在使用过程中是正常的吧？
客户：是的4s报价
服务专员：好的，油箱盖开关正常，然后你的的左后轮 轮胎 钢圈左后门 左后叶子板这些的话都没有什么问题保护的很好； 做完保养后我们这边的话还有个非专业的免费洗车就是冲洗一下你的车辆外观，可能需要30分钟左右，你看要不要洗一下车；
客户：洗一下
服务专员:好的，这次保养得话大概需要90分钟的时间加上洗车的话可能需要120分钟的时间。
客户：好的
服务专员：给你确定一下本次的一个环检结果：你的车牌：XXXXX 车型：RX5 姓名:XXX ：XXXXX 里程：XXX 油位：X 本次的话是做1万公里的定期保养除了保养外无其他问题，车子外观以及内室的话也没有什么问题，你看一下没问题的话麻烦你在上面给我签字确认一下。
客户：好的
服务专员：这个预检单的话我这边就先留一份在车上，没什么问题的话我就先把你的车子安排到车间先做保养前检查。
客户：好的
3报价环节
服务专员：张先生请问还有没有什么不清楚的地方，没有的话咱们一起到办公室这边给你介绍一下本次保养得费用。
客户：好的
服务专员：张先生请坐 ，我这边先给你核对一下你之前的店内信息你的车牌：XXXXX 姓名:XXX ：XXXXX 上次保养里程：XXX ，车系：RX5 这些都没变。这次保养的话是第二次保养是吧
客户：是的
服务专员：你本次保养的话是RX5 ,1万公里保养， 因为这次保养得话属于你自费保养我们有175元和395元两种机油；（175的话是普通的合成机油395的话是高端你合成机油），你看你用哪一种机油。
客户：用395元的。
服务专员：好的，你稍等我为你打印一个估价单，张先生你看我们这边的72小时内的话有个电话回访，你看你什么时间方便接听电话呢?(上午，下午，中午，晚上)
客户：下午
服务专员 ：好的，张先生你看这是股价单已经给你打印出来了。你这次做的是RX5一万公里保养工时费的话是180元，包括更换机油 机滤 整油水的检查，四门铰链润滑，门锁润滑，胎压监测等全车检查及调整，还有个免费的洗车；材料的话用到机油395大桶，小桶95机油滤芯66若有其他项目依次告知客户）我们使用的都是原装备件。工时费加材料费总计736元时间的话需要120分钟大概：XX点XX分交车；保养产生的旧件（不带走，店内自行做环保处理）如果说车子在保养过程中有增加项目的话我会提前和你说，保养时间也会随项目的增加而增加。你看如果没什么问题的话麻烦你在这个估价单上签字确认一下。
客户：好的
服务专员 ：张师傅你看一下做保养的话大概需要120分钟的时间你是出去办事还是在店内等候呢？
客户：店内休息
4客户关怀环节
服务专员：好的，那我先带你到我们的客休区 ，张先生这边请这是我们客休区的服务关怀
员：小李，小李这是我的客户张先生，张先生你看这边背景墙上的话是我们的一个离厂线路图以及我们的一个试车路试图，这边右转的话是我们的卫生间，后面的话是我们的真假备件展示台，前面是电视放映区，旁边的话有最新的报刊杂志你都可以随便翻阅，等。我们还提供免费的茶水，饮料，咖啡你看你现在先喝点什么。
客户：我喝茶水吧。
服务专员：好的，张先生你请坐，这是你的茶水，那你现在这边休息，有什么需要的话你我们的服务关怀员小李，或者我都可以。我这边的话先把你的车辆安排一下马上就可以上架维修了。
客户：好的。
服务专员：张先生打扰一下你的车的好已经在质检了，车子该检查的，该调整的都给你给你弄完了，车子除了保养以外没有任何问题车况非常好；大概还需要40分钟左右就可以交车了。你看茶水还需要给你加点吗？
客户：好的，谢谢，不用了。
服务专员：好的那你现在这边休息车好了我第一时间通知你。
客户：好的
5交车环节
服务专员：张先生你好打扰啦你的车的话已经在规定的时间内完成了所有的维修保养项目，车子的换已经停在交车区最好驶出去的位置，我先带你去看一下车吧。张先生你看一下这是你的车车子外观给你简单做了一下清洁，内室也给你做了一个简单擦拭；我们在做保养过程中没有对你的车辆造成任何的擦伤痕迹你可以简单看一下。然后给你打开机盖看一下保养得结果本次保养的话主要给你换了机油机 滤还有发动机的一个内部清洗及其发动机养护。整车油水液面都在正常值范围内；机舱也给你做了一个简单的清洁。（取出油尺让客户观看更换机油后的机油颜与之前的对比）你看一下现在的机油和之前对比起来已经是很干净了。机盖锁扣以及四门锁扣都给你涂了新的润滑油你也可以看一下。旧件的话在旧件展示台上我带你去看一下
客户：好的
服务专员：这是你的车换下来的废机油 废机滤，你看需要带走吗、
客户：不要了
服务专员：好的那我们就做环保处理了，你看一下张先生还有没有什么不清楚的地方，没有的话我就先帮你关上机盖，给你关好车门然后咱们一起到办公室看一下结账清单。
客户:好的
客户专员：（拿出估价单与结账清单一起与客户逐项解释）张先生你请坐，你看一下这是估价单这是结账清单。你的车牌：XXXXX 姓名:XXX ：XXXXX 本次保养里程：XXX ，旧件不带走，你的车型RX5本次做的是RX5一万公里保养工时费的话是180元，包括更换机油 机滤 整油水的检查，四门铰链润滑，门锁润滑，胎压监测等全车检查及调整，还有个免费的洗车；材料的话用到机油大桶395，小桶95机油滤芯66，我们使用的都是原装备件。工时费加材料费总计736元和之前预估的是一致的时间也是一至的。你下次保养得换建议你可以更好一下空气滤芯器我已经在保养手册上给你备注了。你看一下如果没什么问题的话麻烦你再结账清单上签字确认一下。
客户：好的
服务专员：下次过来的话可以提交前一天给我打电话进行预约，预约享受工时费有8折优惠，优先接待，优先派工的服务可以节省你的时间。费用这块还有没有什么不清楚的地方吗？
客户：没有了
6结账环节
服务专员：如果没有什么问题的我带你到我们的收银台做一下结算。
客户：好的
服务专员：张先生你这边请，这是我们的收银员小刘，小刘这是我的客户张先生。
客户:好的
服务专员：张先生这次总共费用的话是722元，你这边的话是现金支付还是刷卡还有支付，支付宝支付都可以。
客户：刷卡
服务专员：本次保养刷卡消费722元，张先生请收好你的银行卡核对金额后并在刷卡小票上给我签个字。
客户：好的
服务专员：好的谢谢。这是结算单复联给你留一份。
7送客户环节
服务专员：张先生，没什么问题的话我带你去取一下车，你这边请，这是你的车，你稍等我为你拆一下三件套。
客户：好的
服务专员：然后这是你的保养手册。保养手册我已经帮你填好了，下次保养的话是17500公里。保养手册，结算单，还有我的名片我都给你发在这个信封里面，你收好。
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