4S店售后的客户回访四⼤核⼼标准话术
⾸保提醒话术
客服：您好，请问您是_______（先⽣/⼥⼠）吗？
您好，我是XXXX客服专员。______先⽣，请问您在我店购买的XXXX汽车，⽬前使⽤如何了呢？
_______（先⽣/⼥⼠），是这样的，其实我们的⽬的就是为了调查⼀下您的⽬前车辆的使⽤情况，
以便给您提供更优质的服务。
客户：还⾏。
客服：那**先⽣/⼥⼠。请问您的车辆⽬前⼤概⾏驶了多少公⾥数了呢？
（第⼀种情况）
l客户：2500KM（⽐较少）
客服：嗯，**先⽣/⼥⼠，冒昧的问⼀下，您的爱车主要是⽤做代步吗？
客户：是的
客服：**先⽣，是这样的，新车是需要多磨合的，这样才能使各个配件更好的⼯作，所以建议您可以多磨合⼀下。
**先⽣，是这样的，这边给您来电主要是提醒您，车辆⾏驶到 5000KM 左右时，建议您就可以到我店来做⾸保了。
不要错过了这个时间。到时请您务必带上⾏驶证、保养⼿册和⾸保凭证以及购车发票。
（第⼆种情况）
l客户：5000公⾥
客服：**先⽣，是这样的，根据所有新车使⽤情况及磨合看来，我们建议您到5000KM 左右时就可以来我店做⾸保。
客户：不是7500公⾥吗？
客服：**先⽣，是这样的，根据我们店的调查，新车的磨合，最好是在5000公⾥时做⾸保，当然，也
可以在7500KM 时做⾸保。但是，我们还是建议**先⽣/⼥⼠在5000公⾥时做⾸保最好。到时请您务必带上⾏驶证、保养⼿册和⾸保凭证以及购车发票。
（第三种情况）
l客户：已做⾸保
客服：那**先⽣可以请问下你是在哪个店做的⾸保呢？
客户：……
客服：好的，**先⽣冒昧的问下您在那做⾸保，是因为离您家⽐较近吗？还是因为什么呢？
客户：……
客服：是这样的，**先⽣您是在我们店购买的车，所以你在我店的档案是最完善的，去其他4S店做保养质量上⽆法得到保障，⽽且会影响到您保修期内的正常保修和索赔，给您造成不必要的经济损失和⿇烦，所以，我们建议您最好到我们店做⾸保（维修保养）。到时请您务必带上⾏驶证、保养⼿册和⾸保凭证以及购车发票。
客户：好的
客服：先⽣，感谢您对我们XXXX的⽀持。如果您以后在⽤车⽅⾯有任何疑问，欢迎您随时。
客户：好的
客服：感谢您的接听，祝您⽤车愉快。
定保预约话术
客服：您好！我是XXXX汽车服务店的***，请问您是XX先⽣/⼥⼠吗？
客户：是，什么事？
客服：您好，XX先⽣/⼥⼠。我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公⾥在我们这⾥做的XX保养，那么现在⾏驶到多少公⾥了呢？
客户：XX公⾥吧
客服：嗯，我建议您的车要在XX公⾥之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要⼀次说明），以保证车辆更佳的状况。
客户：好的/需要吗？
客服：使⽤FFB（性能、优点、利益）向顾客介绍保养/维护对车辆的好处
客服：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？
客户：预计X⽉X⽇
客服：我们XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出⼏个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满⾜顾客需求，但要表现出我们是在尽⼒帮助他）
4s报价客户：可以。
客服：您的车除了以上的保养/维护项⽬之外还有什么问题吗？
客户：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议）
客服：您还有其他的需求吗？
客户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）
客服：X先⽣/⼩，此次保养/维护（说出具体项⽬）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多⼀些）。
客户：---------
客服：X先⽣/⼩，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24⼩时和1个⼩时与您确认的。请问我们如何跟您联系⽐较⽅便呢？
客户：打电话/发短信/邮件；
客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？
客户：---------/没有。（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排⼀下。）
客服：我再跟您重复⼀下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系⽅式等，您看对吗？
客户：没问题。
客服：⾮常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你⼀切顺利，再见！
离站回访话术
客服：您好：XX先⽣或⼥⼠吗？我是XXXXXX的客服，根据我们的系统显⽰，您的爱车在X号做过保养/维修。很抱歉打扰您啦，请问您现在⽅便接受⼀下我们的回访吗？
（第⼀种情况）
客户：否
客服：对不起打扰您啦，您什么时候⽅便接听我们会再次和您联系！
（第⼆种情况）
客户：是
客服：谢谢，想占⽤您两分钟时间做个简单的回访，您的爱车于XXX来我店进保养或维修是吗：
1.交车后，现在的车辆的使⽤情况怎么样呢！
2.您对这次维修\保养质量的满意度如何？
3.针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢！
4.接待⼈员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢！
5.维修保养后，接待⼈员对已进⾏服务项⽬的解释和最终收取费⽤的解释，您的满意度如何？
6.付款的⽅式你觉得正规便捷吗！
7.交车时是否对您的爱车进⾏清洗呢！
8.最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！
（第⼀种情况）
客户：没有！
客服：好的，我的回访结束，⾮常感谢您对我们⼯作的⽀持！
如您的车辆在使⽤中需要帮助的话欢迎您拔打我们的！
祝您⽤车愉快！再见！
（第⼆种情况）
客户：有。（记录）
客服：⾮常感谢您给我们提供宝贵的意见！
我们⼀定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！
如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们⼯作的⽀持，
如您的车辆在使⽤中需要帮助的话欢迎您拔打我们的！
最后祝您⽤车愉快，再见！
流失招揽话术
客服：您好！这⾥是XXXX4S店，我是客服专员XXX；
客户：你好！
客服：请问您是XXX先⽣（⼥⼠）吗？
客户：是的。
客服：XXX先⽣（⼥⼠）您好，耽误您⼏分钟的时间给您做⼀下回访可以吗？
客户：可以（如果客户不⽅便接电话，另⾏约定回访时间。）
客服：XXX先⽣（⼥⼠），我看了⼀下您的进⼚记录，您已经有半年多没有进站维护了。主要是想咨询⼀下您，是不是咱们店内有做得不到位的地⽅呢？
（第⼀种情况）
客户：哦，我的车已经卖了。
客服：谢谢您，哪以后如果您还选择咱们XX汽车，欢迎您到我站做保养维护！打扰您了，不好意思！感谢您接受我的回访，再见！
客户：再见。
（第⼆种情况）
客户：车还不到⾥程呢，⽤得少。
客服：好的，这⾥提醒您⼀下，车辆平时如果不⽤的话，建议您吧电瓶负极线断开，以免出现亏电情况。⼀般到了半年的话，建议您进站做个全车检测，对您的车也是好的。
客户：好的。
客服：XXX先⽣（⼥⼠），感谢您接受我的回访，后期进站也可以提前⼀天预约，打扰您了不好意思，再见！
客户：再见。
（第三种情况）
客户：你们那服务太差了。
客服：XXX先⽣（⼥⼠），您能跟我具体的说⼀下吗？是咱们的维修质量太差还是费⽤或其他情况呢？