汽车行业售后审计要点
要想做好4S店综合业务的售后审计，需深入了解4S店综合售后的运营模式及业务模块。
目前大多数4S店的综合售后主要由前台、配件、保险、车间、财务等5个职能部门构成。
现从各售后各职能部门岗位构成、基本职责及主要风险点阐述如下：
一、各个职能部门的岗位构成及基本职责如下：
（一）前台
前台主要由招揽岗、客户维系岗、服务顾问、保修等关键岗位构成。
招揽岗位主要负责招揽客户进店、宣传公司目前的优惠政策等，以引导客户进店维修，增加公司售后进场台次、提高客户基盘和客户保有量、提升公司售后产值。
客户维系岗主要负责售后活动的开展、增加客户粘性；负责客户投诉的处理与跟进、提升客户满意度。
服务顾问主要负责客户的接待、工单的创建与结算、客户疑难的解释等工作。
保修岗位主要负责车辆保修事宜，对达到保修条件的车辆，在厂家保修系统及公司售后服务系统创建工单，与厂家对接保修进度、督促厂家保修回款。
（二）配件部
配件部主要职责：负责配件的采购验收、配件的出入库管理、配件的盘点、配件的价格调整等工作。
（三）车间
车间主要岗位有机电技师、钣金技师、喷漆技师、调度岗、质检岗、总技师等岗位组成。
其中调度岗主要职责有统筹车间的维修技师和维修工位、提高维修效率。
机电技师、钣金技师、喷漆技师根据调度下达的维修任务对车辆进行维修。
质检岗位对维修的车辆在出厂前进行试车并质检，对质检不合格的要求返工重新维修。
总技师岗主要负责厂家政策的解读、技师人员的培训、疑难杂症的解决等。
（四）保险部
保险部主要由续保招揽、事故外拓（救援）等岗位构成。
续保招揽岗主要负责客户车辆的续保工作，在客户车辆保险到期前3个月，联系客户到店续保，提升续保业务，为事故车业务奠定基础。
事故车外拓岗主要负责根据外部单位推送的事故车信息，负责将事故车开拓进店，以提升事故车产值。
（五）财务部
负责工单折扣的审核、工单结算与反结算、配件价格审核、配件盘点、账务处理、报税等工作。
二、主要风险点
（一）前台
1、招揽岗位倒卖客户信息，将客户信息倒卖到同业竞争单位；
2、服务顾问利用职责权限收取客户维修款，截留、侵占、挪用客户维修款；
3、服务顾问利用前台工单结算的折扣权限与配件人员串通，倒卖配件；
4、服务顾问利用职责权限将客户推送到同业竞争单位维修；
5、客户维系岗与服务顾问串通，虚构客户虚假投诉记录，套取礼品；
6、保修岗位利于厂家免费检测、召回等套取配件。
（二）配件
1、库管利用配件系统管理权限修改配件名称倒卖配件；
2、库管私自修改配件价格；4s报价
3、非原厂配件采购，收取回扣；
4、仓库管理员白条抵库；
5、仓库管理员利用职责权限将原厂配件更换为副厂件、残次件，以次充好。
（三）车间
1、车间维修技师与前台服务顾问合伙开办修理厂，导致客户飞单；
2、维修技师利用公司平台干私活；
3、结余的配件未及时入库，倒卖结余配件；
4、私自驾驶客户维修的车辆上下班；
5、将事故车推送到同业竞争单位维修，收取好处费；
6、故意将维修车辆车况描述严重、套取配件变卖。
（四）保险
1、续保专员利用续保权限克扣客户续保返点及礼品。
2、续保专员利用续保权限侵吞保险公司赞助的礼品、礼金。
3、续保专员倒卖客户信息，收取信息费。
4、外拓人员将车辆推送至外部单位维修，收取好处费。
5、外拓救援人员利用职务之便私收客户救援费、私自报价；
6、外拓救援人员与拖车公司串通，编制虚假拖车资料、虚假公里数侵吞拖车费；
7、外拓救援人员侵占中介费。
（五）财务
1、财务部私自，私设小金库；
2、财务部收银与服务顾问串通，私自反结算工单、私自打折，私收客户款项、截留客户款项。
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