客户关系管理（CRM）是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。现在的汽车用户从4S店期望得到的绝不仅仅是出的产品，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系发挥着越来越大的作用。通过客户关系管理留住4S店现有客户、并实现优质的客户体验，从而达到提升品牌好感度和客户忠诚度的目的，在现在的汽车市场中就成为了其必须考虑的问题。
标签：客户关系；管理；问题及分析
1 客户档案不全面
客户的档案资料是4S店进行后期跟进与数据分析的重要资源，留档工作大多由前台人员执行，客户档案里的信息是日后销售人员进行跟进以及成交之后售后人员保养维修或再销售的重要依据。汽车4S店里现在普遍存在的问题就是，客户档案简单，只重视姓名、等基础信息，客户偏好等细节则无法记录。
出现这一问题的原因主要是，录入客户信息的前台工作人员并不接待客户讲解车辆、进行需求分析及报价，因此无法掌握客户的隐性信息。最了解客户的工作人员是与客户进行过多次互动的销售顾问或者服务顾问。因此，在留档工作上，前台只能按部就班地搜集客户的基本信息，但是客户真正在意的，比如本次未购车是出于何种原因，只有销售顾问最为掌握。但是，这些重要的细节信息由于录入者掌握的有限性无法进入4S店的信息系统，只能通过销售顾问手工记载，就失去了使用CRM进行客户资料管理的意义。
2 电话回访主要用于拦截抱怨客户
4s报价依据汽车4S店销售服务流程，销售顾问和服务顾问要在交车24小时内对客户进行电话回访，了解客户对销售服务的感受，询问客户有何疑问并给予解答。CRM部门工作人员要在交车后3～5个工作日进行客户电话回访。而生产厂商会根据自己品牌的要求按比例对客户进行满意度抽查的电话回访。这样一来，客户一般会在消费后接到2～3个电话。4S店CRM部门的本意是第一时间了解客户信息，如有不满进行安抚或在厂商抽检前解决问题，或者培养客户回答满意的惯性。在这个过程中，如果发现了顽固客户，执意不满与投诉，而4S店又不愿意给出正面解决的，就会采取不将此客户信息录入厂商系统的行动，对报送给主
机厂的信息进行粉饰，那么后期厂商就不会抽检到这部分的客户进行电话回访，被4S店直接划入放弃客户。
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