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汽车4S 店调查揭露八大乱象
车主接受不了新车变“坏车”要求退换车
浙江省市场监督管理局
近曰，浙江省消保委发布浙江省 汽车4S 店服务质量调查报告。
浙江省消保委统计了 2019-2020 年全省汽车消费投诉情况，共涉及近 百家汽车品牌。同时，浙江省消保委 在春节前后开展省内汽车4S 店服务质 量暗访调查以及线上问卷调查，线下 暗访调查共涉及杭州、宁波、温州三 市38家4S 店，线上问卷调查共回收 有效问卷1400份。根据全省汽车投诉 情况和线上线下调查情况，形成全省 汽车消费投诉调查情况分析报告。
根据全省汽车消费投诉以及汽车 4S 店调查情况，浙江省消保委整理出 当前汽车消费领域八大服务乱象。
―、总体投诉情况分析
根据全省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，全 省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车 投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源 汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8°/^
根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、 奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现 代、荣威、福特。
在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、 排名前五位的品牌为长安马自达（98% )、长安（97% )、 一汽丰田（95% )、广汽本田（91% )、别克（91% )；投 诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52% )、比亚迪 (70% )、上汽大众（71% )、东风（75% )、一汽大众 (77% ) 0
在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263 件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件，占比 59.7%〇
全省汽车质量和服务类投诉比例图
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17,1%
120. 6%
171. 8%
双离合是什么意思
二、汽车质量投诉情况分析
(_)传统汽车质量问题投诉传统汽车质量问题投诉中，排名前 五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎。
其中，车身附件及电器投诉625 起，占比31%，投诉问题主要涉及中 控、电脑板、仪表盘、空调、车灯、音 响、电瓶等附件及电器损坏或缺失；
发动机投诉462起，占比23%，投 诉问题主要涉及发动机熄火、漏油、抖 动、异响、动力不足、烧机油等；
车身投诉222起，占比11%，投诉问题主要涉及车身漏水、掉漆、凹 陷、有划痕、挡风玻璃及车门损坏等；
变速器投诉171起，占比8%，投诉问题主要涉及变速器漏油、抖动、异 响、掉档等；
此外，有消费者反映购车后短时间内就出现质量问题，甚至刚开出4S 店就发生车辆故障，往往接受不了新车变“坏车”要求退换车。
全省传统汽车质量投诉比例图
625, 31%
2. 23%
■车身附件及电器 ■发动机 ■车身
_变速器 ■轮胎 ■异响 ■转向系统 ■制动系统 异味
■车桥及悬架系统 »自燃
■其他
全省新能源汽车质量投诉比例图
，他
35.13%
(二）新能源汽车质量问题投诉新能源汽车质量问题投诉中，排 名前五的依次为电机电池、车身、车 身附件及电器、异响和发动机。
新能源汽车质量问题投诉主要集 中于电池和电机，占比39%。一是续 航里程缩水，实际续航里程和官方宣 传不符；二是充电故障，如充电时间 过慢、充不进电、电量充不满等；三 是电池老化、衰减严重；四是车辆无 故熄火、失去动力。
部分消费者反映当前部分中低端 新能源汽车质量不及预期，电池技术 不成熟，车辆故障频发，存在一定安 全隐患。同时，我国目前关于新能源 汽车的立法相对滞后，《家用汽车三 包规定》对于电池、电机及其主要零 件发生质量问题能否退换车等问题还 没有明确规范，一定程度上加大了投 诉调处的难度。
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期
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三、汽车服务情况分析
在所有汽车服务类投诉问题中，
排名前五的依次为定金及押金类投
诉、维修服务投诉、合同及约定类投
诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投
诉。
当前汽车消费领域八大服务乱
象：
(—)强制捆绑消费，剥夺消
费者选择权。根据投诉统计，2019-
2020年全省消保委共受理汽车强制捆
绑消费类投诉245件，投诉反映的问
题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续 保押金、强制装潢和按揭等。部分经 营者要求消费者购买指定保险公司的 保险，强制消费者缴纳续保押金或保 证金，如果消费者不在店里续保则押 金不予退还，一些经营者甚至在约定 的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及 按
道声汽车音响论坛揭，则不予享受车价优惠。
在本次暗访的4S店中，有19家 4S店存在捆绑或强制消费情况，占比 50%，涉及品牌主要有奧迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及 装潢、按揭、保险、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装
潢、9998元悦卡，按揭服务费6000
元，且必须在店里买保险。部分4S店
虽没有强制要求购买装潢、按揭等，
但明确表示若不购买则会在裸车价或
其他方面涨价。同时根据线上调查结
果显示，有54%的消费者在4S店遇到
过强制消费行为。
(二）金融贷服务不规范，收
费乱象投诉集中。根据投诉统计，全
省消保委共受理汽车金融贷服务投诉
346件。消费者投诉反映的问题有：
一是收取金融服务费，不少消费者反
映金融服务费用过高，与接受服务不
对等，事先未明确告知；二是收取贷
款押金，贷款到期或者到约定期限
后，经营者不退押金；三是提供金融
服务不专业，工作人员对办理贷款应
具备的条件、资格、要求等告知不
清，导致消费者银行贷款审批通不过
而无法贷款购车。
在本次暗访的4S店中，有23
家4S店存在收取金融服务费的现
象，占比60.5%，服务费用在3000
元-19050元不等，也有根据贷款金
额点数收取的。另有11家4S店分期
与一次性付款车价存在差别，各品牌
价格差在1000元-7000元不等，涉及
品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽
本田、凯迪拉克、沃尔沃。
(三）无保养不包修，三包责任
履行不到位。根据消费者投诉反映，
部分4S店以消费者不在本店或指定
4S店进行车辆保养为由，在三包期内
拒绝提供免费修理服务，违反《浙江
省实施<；消法>办法》第二十七条关
于“家用汽车产品三包有效期限内，
除经营者能够证明出现产品故障与消
费者使用、维护或者改装有直接因果
关系外，经营者不能免除三包责任”
的规定。
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线上调查结果也显示，4S 店推卸三包责任、消费者不 在本店或指定4S 店进行车辆保养就不提供三包服务现象普 遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过 保修期内不在指定4S 店进行车辆保养就不提供三包服务的 问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定 期保养4S 店就不提供三包服务。
(四）车辆价外加价，临时提高车价。根据投诉统 计，全省消保委共受理汽车价格类投诉201件，投诉
问题集 中于车辆加价和涨价。部分4S 店指定车型报价与公示指导 价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必 须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜 规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部 分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好 车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。
在本次暗访的4S 店中，有2家4S 店指定车型报 价高于公示指导价格，涉及品牌为一汽大众和别 克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费 者表示遇到过汽车4S 店加价提车的行为。
(五）
定金纠纷多发，交定容易退定难。根据
暗访调查情况，本次暗访的38家4S 店订车均需提 前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不 等。在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出， 全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。 部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情 况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提 车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费 者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率 过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。
(六）
维修乱象丛生，售后权益难保障。根据
投诉统计，全省消保委共受理汽车维修服务类投诉 534件。消费者投诉问题主要有维修收费不合理、 不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问 题、达到法定退换车条件不同意退换等。此外，部
分新能源汽车厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修 无着落引发体性投诉。如占新能源汽车品牌投诉 量第一位的众泰汽车，投诉问题就主要集中于厂家 无法及时提供相关配件导致无法对车辆进行维修。
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同时根据线上调查结果显示，消费者对汽车4S店售后服
务的总体满意度为80.6%。其中吐槽最多的是维修收费不合
理，有60.4%的消费者表示在汽车4S店维修车辆时遇到过不
合理收费现象。另有44.6%的消费者表示遇到过故意夸大或
隐瞒汽车故障隐患问题，38.8%的消费者表示发生过提供零
件以次充好、以旧充新，47.5%的消费者表示遇到过维修不
到位、同一故障多次维修仍无法查明原因的情况。
(七）售前虚假宣传，合同约定不履行。根据投诉统
计，全省消保委共受理汽车虚假宣传类投诉179件，合同约定
不履行类投诉359件。部分经营者在合同中对于买卖双方权利
大众crossblue报价义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺
没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进
行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、
交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。
同时根据线上调查结果显示，有50.4%的消费者表示遇
到过汽车4S店夸大宣传或虚假宣传问题，59.7%的消费者表
示遇到过汽车4S店故意隐瞒车辆瑕疵问题。另有30.2%的消
jeremyclarkson费者表示汽车4S店没有按期履约。
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(八）二手车问题集中，私人账户交易维权难。2019- 2020年，全省消保委共受理二手汽车消费投诉354件，投诉
问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶
里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责
任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易
过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增
加了消费者的举证和维权难度。
除以上八大服务问题，浙江省消保委还 调查了当下汽车4S店的服务态度和服务专 业性，如客户到店是否有人指引停车、负责登记接待，工作人员介绍车辆是否专业 等。根据日首访结果显不，36.8%的4S店有 人主动指引停车，84.2%的4S店有人主动 负责登记接待，81.6%的4S店接待人员介 绍较为专业。此外，有34.5%的消费者表示 4S店服务态度有待提高，30.9%的消费者 表示自己反映的问题没有得到4S店及时回 复和处理，40.3%的消费者表示4S店没有 提供全面完善的验车流程。这表明当前汽 车4S店的服务质量与消费者期待之间还存 在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。E
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