移动网络投诉处置标准
    为增强移动网络投诉处置效率和投诉处置答复质量，提升用户网络感知，对投诉处置进行如下标准。
一、分析定位操作步骤
    工单接收后，第一要依照用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：
第一步：第一对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-及配套、无线-核心网、互换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默以为“无线-及配套”，分析定位人员应依照用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判定规那么如下：
投诉内容
对应专业
流转部门
因弱覆盖或及配套设备故障引起的用户投诉
无线-及配套
分公司
因无线核心网BSC、RNC等故障引起的用户投诉
无线-核心网
无线核心网设备维护部门
无法做主被叫、互联互通问题、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等
交换
重庆及万涪黔网络公司交换专业
用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音
无线网优
重庆及万涪黔网络公司优化专业
1、所有时间、所有地点、所有业务都无法上网或网速慢或掉线；2、特定时间、特定地点、特定业务无法上网或网速慢或掉线的重复投诉
数据核心网
数据核心网维护部门
   
第二步：填写准确的“投诉详细地址”，假设前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉缘故进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处置标准。
第四步：假设在分析定位环节能够确信投诉缘故，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处置”后答复，答复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：假设在分析定位环节能确信投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处置，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
移动汽车网
第六步：假设在分析定位环节不能确信投诉缘故，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处置标准
（一）覆盖类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：无法正常利用语音业务→无信号/忙音
、信号弱/不稳固、有信号无法接通）
1、通过“综合查询”排查
①在移网效劳支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地址；
②假设在盲点数据中匹配上该投诉地址，可依照盲点数据中提供的描述、缘故和解决方式直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，描述+缘故+解决方式，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。）
③假设在计划数据中匹配上该投诉地址，可直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，咱们已经将该地址纳入了当期的网络建设计划中，建议用户关注。）
④假设在室分数据中匹配上该投诉地址，应初步确以为室分系统故障致使用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处置；
⑤假设在室分数据中没有匹配上该投诉地址，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（大体要求：面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市
、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部份（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，假设用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户说明或答复。（答复内容：通过核实，该地址不符合我司室内覆盖散布系统的建设原那么，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。）
⑥假设在相关工单中匹配上该地址的历史投诉，可依照历史工单的答复结果直接进行答复。
二、依照投诉时刻排查
①投诉工单顶用户反映的故障时刻为一周及以上，可直接向用户说明或答复，（答复内容为：通过核实，该地址的网络覆盖确实有待改善，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。）假设投诉地址为室内，参照以上室内覆盖问题答复模版进行答复。
②投诉工单顶用户反映的故障时刻为一周之内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处置。