1. 三期案例分析（倾听的技巧）
1. 倾听的技巧与原则——本田宗一郎的启示
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。
1. 三期案例单选1-1
案例中，罗伯特头也不回地走出了本田的办公室，他这样做是因为（）。
A.他觉得自己没有受到尊重
C.他对本田的管理很不满意
D.两人的沟通出现了问题
标准答案：A
2. 三期案例单选1-2
罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时应（）。
A.仔细观察
B.心平气和
C.认真倾听
D.居高临下
标准答案：C
3. 三期案例单选1-3
案例中罗伯特和本田之间的沟通障碍主要产生在沟通环节中的（）。
A.发送者：罗伯特
B.传送过程
C.传送方法
D.接受者：本田
标准答案：D
4. 三期案例单选1-4
下列关于本田的说法，错误的是（）。
A.本田虽然闭目养神，但也在听罗伯特讲话。但本田这样的倾听方式，极大地打击了罗伯特的积极性
B.本田作为管理者，工作繁重，采取这样倾听方式应该得到理解
C.“第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶”，表明本田尚不明白罗伯特为何离开，说明
其沟通能力确实有待提高
D.本田应该接受沟通能力的学习，有针对性地提高其倾听技能与技巧
标准答案：B
一、单项选择题
1. 下列关于班组长处理班组矛盾的说法，不正确的是（）
A. 班组长要正确分析矛盾的性质，查矛盾的真实原因，寻解决矛盾的理想方法
B. 在争论中，班组长要让当事人注意表达自己意见的方式，不能把意见之争演变成意气之争
C. 班组发生矛盾时，班组长本人必须注意自己始终站在一个公正的立场上，防止偏袒一方使矛盾复
杂化
D. 班组发生矛盾时，班组长可以让双方充分陈述自己的观点，所谓理不辨不明，辩论越激烈越好
答案:D
2. 张昕被任命为班长。但张昕认为自己只懂技术，没有管理才能，担心不能胜任，每天忧心重重。李经
理发现这一问题后，宽慰他说，管理能力和领导技能不是天生的，需要逐渐培养，并决定为其提供支持。
下列说法，不可作为李经理的支持策略的是（）。
A. 为张昕提供学习的机会，以提高其岗位管理能力
B. 向张昕传授管理心得，帮助他尽快提高管理能力
C. 让张昕不用着急，在工作中慢慢领悟
D. 在张昕遇到棘手的管理问题时，为其支招，并为其分析解决之道
答案:C
3. 张明是一位有个性的领导者，他的领导方式多是由于他自己的性格和独特的处世方式而形成的，但是
他进入另外一家公司就职后，发现以前的领导方式根本不起作用，他必须换一种截然相反的方式进行管理。张明的这种领导方式的变化主要是由（）引起的。
A. 个性
B. 环境
C. 背景
D. 知识
答案:B
4. 下列关于班组长对待员工的说法，不正确的是（）
A. 班组长要能“容人”，对各种性格的人都要能包容
B. 班组长要能容人之长，要敢于使用能力超过自己的人
C. 班组长对班组员工的优缺点都要洞若观火，事情无论大小都要搞个一清二楚
D. 优秀班组长，善于把那些能力超过自己的人安排到恰当的岗位上
答案:C
5. 下列关于班组长领导效能的说法，正确的是（）
A. 耗费较小的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较高
B. 耗费较小的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较低
C. 耗费较小的心力，取得较小的执行效果，说明领导效能较高
D. 耗费较大的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较高
答案:A
6. 下列关于班组长批评策略的说法，不正确的是（）
A. 班组长对班组员工的批评原则是：少批评，私下批评
B. 班组长要切忌在你的领导面前或其他班组的人面前指责抱怨自己的部下，这是无能的表现
C. 班组长对班组员工的缺点要敢于批评，而且批评一定要及时，否则就是不坚持原则，也是害了员
工本人
D. 班组长要尽量少批评员工，因为没有人愿意被批评
答案:D
7. 下列关于非正式小体的说法，不正确的是（）
A. 非正式小体具有强烈的排他性，圈外人难以进入
B. 非正式小体内部有一些不成文的规范或所谓“纪律”来约束体成员
C. 非正式小体内往往有一两名领袖人物，他们是自发产生的，在该体中常常有较高的威信和号
召力
D. 非正式小体会破坏班组建设，因此，班组长要严禁班组内非正式小体的产生
答案:D
8. 班组长的领导方式可以影响班组的激励水平，优秀的班组长通常都具有较高的激励技巧。下列说法，
不正确的是（）。
A. 马班长在要求员工时总是以身作则
B. 李班长对工作充满热情，并用自己的热情去感染员工
C. 丁班长觉得自己可以没有激情，但团队成员必须充满激情
D. 张班组长非常信任自己的下属，努力提供条件帮助他们完成任务
答案:C
9. 下列关于任务管理型班组长的说法，正确的是（）
A. 较多关注人、较少关注工作
B. 较少关注人、较多关注工作
C. 较多关注人、较多关注工作
D. 较少关注人、较少关注工作
答案:B
10. 下列关于班组长提高自己的管理技能的说法，不正确的是（）为什么懂车的人开本田
A. 班组长要学会使用企业赋予的各项职位权力
B. 班组长要不断提高自己的领导力和影响力
C. 班组长要发挥各种非权力因素，如班组长的专长权、个人影响力等，在工作当中的作用
D. 班组长要加强铁腕管理，让员工害怕
答案:D
一、多项选择题
1. 小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总
是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”“这个客户不可理喻”，“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知，下列抱怨这一职场现象的说法，正确的是（）
A. 抱怨，从某种程度上说，是承认自己的无能，承认自己没有能力解决遇到的问题
B. 小王的抱怨，从某种程度上说，是缺乏责任心、能动性太差所致，是工作态度有问题
C. 别人教一遍能掌握，小王两三遍还是学不会，说明他人比较笨
D. 每次分任务时，小王都很积极，说明他很有上进心，能动性也比较高
答案:A,B
2. 下列说法正确的是（）
A. 当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较多时，可考虑用“命令”的方式
B. 当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较小时，可考虑用“说服”方式
C. 当班组长的成熟度于班组员工成熟度相当时，可采用参与式
D. 任何情况下，班组长的成熟度也不会低于班组员工的成熟度
答案:A,B,C
3. 二八原则认为，80%的业绩由组织中20%的人创造。下图的组织脸谱就源于这一原则。根据该图，下列关于组织员工的说法，正确的是（）
A. 位于上端20%的员工，具有极强的责任心与能动性，较高的业务能力和学习能力，能完成组织中
80%的业绩
B. 位于中端中60%的员工，属于安逸于现状的人。他们会把工作做到一定的程度，即不求表扬但也
尽力避免被批评
C. 位于下端20%的员工，推着不走，牵着不动，牢骚满腹，善于推卸责任。这类员工，处理不好，
会影响组织文化的健康发展，影响其他员工的工作热情
D. 企业中80%的业绩由20%的班组来创造，这20%的班组是企业中最优秀的员工
答案:A,B,C,D
4. 下列关于领导方式的说法正确的是（）
A. 不是任何情况下都可采用“参与”方式，只有当上下级水平基本相当时，采用此种方式，效果才最
好
B. 对班组长而言，“参与”是最好的领导方式，因为它可激发班组成员的责任感
C. 领导方式本身没有优劣好坏之分
D. 领导者采取何种方式，要根据领导者、被领导者、工作任务等因素而定
答案:A,C,D
5. 领导者成熟度构成要素，包括（）
A. 领导者的业务水平
B. 领导者的敬业精神
C. 领导者的心理承受能力
D. 领导者在领导岗位的工作年限
答案:A,B,C
6. 下列关于班组长表扬策略的说法正确的是（）
A. 班组长对班组员工的表扬原则是：多表扬，公开表扬
B. 班组长对员工的表扬必须及时，延时的表扬，就没有效果了
C. 在班会上，当大家提建议时，班组长可以一边听，一边与发言者目光交流，同时微微点头，这是
对发言者无声的鼓励
D. 班组长可采取“迂回表扬”的方式，不是当面夸他，而是背后赞扬，通过第三者将这些表扬话传到
被表扬人那里，这样做的效果会使人感到更加真实
答案:A,B,C,D
7. 下列关于领导方式的说法，正确的是（）
A. 命令，指没有下属参与，只是执行上级的命令，这一领导方式又被称为严父式的领导
B. 说服，指的是多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不
容置疑的，这一领导方式又被称为慈父式的领导
C. 参与，指领导者在决策时征求并采纳下属的建议
D. 授权，指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成目标，任务执行期间不做更
多的干预
答案:A,B,C,D
一、判断题
1. 班组长只要把工作任务安排给组员就可以了，自己不用到工作现场。（）
答案：错误
2. 所谓“容短”就是对下属的缺点视而不见。（）（新）
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