陈宝胜
摘要 在探讨新的区域市场环境下设立分销中心的重要意义的基础上，提出了分销中心的八大职能定位。随后，探讨了分销中心运营理念，并分析了分销中心的组织结构、部门职责以及相应的权利分配。
关键词 汽车经销商；分销中心;
革新作者简介：陈宝胜，同济大学管理学博士，上海大众汽车有限公司。
一、分销中心职能定位
分析分销中心在区域汽车市场的主要作用与地位,
以下给出分销中心的八大功能定位
：图! 分销中心功能定位
(
!)销售管理通过区域管理使经销商在自己的区域内规范销售，从而减少经销商之间的内耗，稳定销售价格，进行区域管理，更好地集中精力开拓市场。其具体任务为:
销售计划及执行。①基于历史销售情况及对未来的预测,
制订整个地区的销售计划并定期上报上海大众总部。②分析市场与计划、库存与运输，实行周跟踪。③帮助监督经销商将客户信息及时、准确地向上海大众反馈，从而建立顾客档案供生产需求分析。(#)实现地区开票，强化地区提车管理与条形码管理。
销售模式转换。①监督并帮助经销商从旧的销售模式向新模式转变。②根据监督、考核结果实施相应的奖惩措施。
地域重组。①对所管辖的范围进行合理的划分规划。②协调特约维修站与配件商间关系，实现各地区服务的升级。③在市场规划后(即重组实施后)与“经销商评估和奖惩体系”结合起来，列入年终评估项目中。
($
)售后支持为实现“四位一体”的标准经销商模式提供维修技术、
产品知识及零部件供应的支持，全面提高经销商的职业化水平，并充当上海大众与经销商的协调桥梁。其具体任务为:
对经销商的技术支持。①帮助经销商实施服务营销，提升服务水平。②在汽车出地区库前进行P D I 检查(
协助仓库人员)。③对经销商有关人员进行产品知识培训及售后保养/维护/维修培训。(#)协助经销商评估委员会进行经销商硬件设施评估。
零部件集散进行管理。①管理零配件物流。②零部件市场(当地)的规范化。
(*
)市场营销通过行之有效的营销，建立和发展上海大众的
特许经销商系统,
从而达到使上海大众的销售体系正规化的目的。同时，树立上海大众品牌，明确加强其产品品牌定位，使其在消费者中更具吸引力。在工作开展过程中，有效扶植并利用已建立的市场共同体开展各项工作。其具体任务为:
市场调研。①研究、分析当地市场，以动态了解客户的需求发展，并细分市场。②根据市场研究结果明确主攻市场计划。
营销/促销开展。①及时向上海大众总部汇报市场发展情况、分析过的数据和初步协助开展和执行全国性的营销计划。②汇报当地营销工作的成效和修改意见。
建立公司标识体系(C I )。①建立上海大众决定的公司标识体系，分发新的标志至各特许经销商。②在该区域的宣传媒体中做广告宣布新的经销名单，宣扬其优势。③监督当地是否有冒用标志的经销商，通过有关法律部门予以制约。
(#
)储运分流更及时、更准确地把车送至经销商；减少甚至免除经销商在“拿车”上投入的精力和财力。其具体任务为:
质量把关。①进行P D I 售前检修，保证运交经销商的车清洁、无故障。②强调一次发车合格率!%%%。
二次配送。统筹协调二次配送，使经销商保持合理库存。
地区库管理。协助经销商做销售预测，向上海大众定期上报需求计划，调节上海大众总部和地区仓库间的补货。
())资金结算与管理
免除经销商频繁奔波于当地与上海之间开票而浪费时间和精力，让经销商更集中于销售及服务。其具体任务为:
经销商购车结算。①每月与经销商结算，并保证资金向总部的按时回笼。②地区分销中心财务报告与分析。
资金管理。①定期(每月)汇总各经销商报表，整理并做初步分析，并存入上海大众总部数据库中备案。②加强对经销商的资金管理。
辅助业绩评估及培训。①对经销商有关人员开展培训以提高其会计/审计能力。②在对经销商的财务状况整理分析的基础上提供关键指标作为经销商评估的一个部分。
(’)经销商培训
通过经销商培训，改变经销商的传统经营理念，并提高经销商业务素质，使上海大众对经销商的控制通过培训加以落实。其具体任务为:
熟悉本地区现状。确定本分销中心覆盖地区经销商培训的需求，并定优先级。
制定培训计划。制定本地区经销商培训的计划，并报总部批准。
开展多方面培训。①开展经销商培训，并协助经销商开展对其卫星公司人员的培训。②总结培训结果，并提出改进意见及建议。
(+)经销商评估和奖惩
通过对经销商全面的业务评估(包括业务水平、业务技巧及最终成绩)，综合参考顾客满意度的评价结果，发现各经销商的长处与短处，并通过严格的奖惩制度，达到贯彻上海大众业务纲领与经销商业务过程的目标。其具体任务为:
评估的硬件与非硬件指标体系以及用户满意度考核。①上海大众对经销商的评估体系包括硬件指标、非硬件指标和用户满意度指标。②评估结果将以“星级”方式进行分类。
实地开展奖惩与网络发展。①基于评估结果对经销商及销售员个人进行奖励及奖罚，奖励金额/方式，奖罚措施若超出一定范围应上报上海大众总部批准。②对经销商奖惩的同时，应辅以改进方案等其它措施。③对评估后的网络应提出发展方案。
(&)信息系统
加强对物流、顾客及经销商的客观监控，建立全国范围内的信息系统网络，以实现以下目标：大幅度缩短汽车储运时间，并使不合理现象尽可能少；降低相当幅度经销商的库存量；拥有完善的汽车客户信息，供销售/营销决策及考核经销商时使用；及时准确地获得经销商经营状况的主要指标，供评估及奖惩使用。其具体任务为:
系统安装。根据上海大众制定的软、硬件标准，帮助经销商建立信息系统或将现有系统调整至上海大众的标准。
操作人员培训。对经销商人员，特别是信息系统人员进行系统操作及有关三项应用的培训。
信息系统扩展。在分销中心建立信息系统并对中心人员进行培训，协助经销商完成联网并对其有关人
员进行培训。
二、分销中心运营理念
!(服务营销
设立区域分销中心的目的是改革营销体制、改进营销方式和提高营销质量，其核心是推广服务营销。
推广服务营销是增强企业竞争能力的需要。未来国内轿车市场的竞争，将越来越体现在“服务”的竞争，越来越体现在谁能在第一时间响应顾客的需求，谁能为顾客提供有价值的服务，谁就能赢得市场。
推广服务营销是提升企业形象和品牌的需要。开展良好的、个性化的、全程式的服务营销，能更好地提升上海大众的企业形象和品牌形象，能在服务营销的过程中与顾客建立起知识联盟，促进顾客购买。
推广服务营销的最佳方式是采用助理式销售，即确立“服务营销”的理念，以用户的需要为重心，在整个销车过程中对用户开展全方位、全过程的助理服务；在整个轿车生命周期中对用户从第一次购车到旧车置换到第二次重复购车实施助理服务。
通过实行助理式销售，使分销中心和经销商变推销为营销，提高销售服务质量，实现真正意义上的面
对直接顾客的销售，也使顾客在购车的全过程中真正体会到“高度参与”和作为车主所享受到的服务待遇。
服务营销理念的落实，有赖于以下两个重要的环节：顾客满意和科学管理。
$.顾客满意
汽车消费者是分销中心的最终顾客，经销商则是分销中心的直接顾客。顾客满意就是要求分销中心的经营活动要以消费者和经销商的满意度为指针，要从经销商和顾客的意见和期望，而不是从分销中心自身利益和观点出发来分析其需求，并通过调整工作思路和流程尽可能地予以满足，从而成功地维系顾客、获得市场认同、提高市场份额。
要做到这一点，首先，分销中心员工需明确所有员工均必须向顾客负责。这包括两个含义：一、各员工的工作职责和工作流程是依据满足顾客需求的原则设定，必要时根据顾客便利性而做调整。二、虽然分销中心内部有不同分工，但对于顾客均代表公司的整体形象，对待顾客意见，即使不在自己的职责范围之内，也不能以此为由置之不理，应及时有效地帮助解决。
要做到顾客满意，还需建立健全有关管理制度，从制度上保证顾客的需求可以得到充分的重视。这包括建立顾客调查和顾客投诉管理系统，通过多渠道的沟通机制，确保顾客意见可以到达公司；合理授
权给各部门，使之可以及时地答复和处理顾客意见；为员工和经销商提供必要的培训，提高服务水平；建立公正合理的考评系统和奖惩制度，监督和激励员工的工作。此外，还要充分发挥领导的示范作用。
*(科学管理
现代化的科学管理可以大大增加分销中心市场信息开发的及时准确性并提高快速反应的应变能力，增强企业的市场竞争力。分销中心的科学管理包括对经销商和对内部员工的管理两个内容。
科学管理的核心是以人为本，相信人是组织中最有价值的资产。理解人、尊重人才能充分发挥人的积极性。应积极帮助经销商进行市场调查、市场开发，为其提供必要的产品技术和销售人员业务培训，简化销售开票、提车过程，协同经销商处理消费者对售后服务或产品的投诉。管理者对于内部员工要从事业发展、薪金待遇和感情上共同渗透，要有合理的招聘、培训、工作安排、考评、奖惩和离职的人才政策，关心员工的生活。
健全的制度是科学管理的保证。各项常规工作要有明确的工作流程和权责界定，非常规的工作应及时地由有关管理人员分配处理。各项工作均有相应的考评、激励和惩罚制度，而制度的制订和实施依据“公平、公正、透明”的原则。
科学管理还必须充分利用先进的信息技术。其一，信息技术可简化分销中心和经销商之间销售计划执行、财务结算、库存管理等业务流程，提高效率；其二，信息技术使“一对一”营销成为可能，借助数据库技术，公司可方便地获知经销商和消费者的个性化需求，予以满足；其三，利用I T技术，公司的经营情况(财务、物资报表)可自动地通过企业内部网汇总到数据库中，便于管理人员查询和监督；其四，利用I T技术，公司可方便、快速地对市场调查结果、用户档案信息和销售信息进行分析和汇总，用于领导决策。
三、分销中心职责与权利分配
!(分销中心组织结构
分销中心实行总经理负责制，如下图所示，分销中心的领导层由分销中心总经理和分别负责销售、市场、售后、网络的经理组成。其中，销售、市场、售后、网络的经理直接受分销中心总经理领导，但其在业务上将接受上海大众销售部、市场部、售后服务部以及网络发展部的业务指导。
这样的矩阵式组织结构，一方面能够实现精简管理，减少管理层次，加大分销中心的管理幅度；另一方面在业务指导上采取矩阵式管理，行政领导采取直线式管理，有利于实现分销中心的统一领导、统一命令，从而统一行动
。
图$分销中心组织结构框架
$(分销中心的部门职责
(!)分销中心的部门目标
①通过开展销售活动达成区域销售目标及区域盈利目标；区域销售活动的重点是通过对现有经销商的管理，协助拓展分销网络的同时大力推动关键客户和个人用户的销售。
②建立和维护上海大众在区域的售后服务的管理和支持平台，确保公司在区域的良好品牌形象及长期发展潜力。
③建立和维护上海大众在区域的业务基础平台，确保公司业务在区域的顺利、有序开展。
④通过对区域人力资源、财务、行政营销协调、后勤服务等综合管理，保障公司资源在区域得到最优化利用。
⑤和经销商建立值得信任的和良好运作的关系。
($)分销中心的部门职责
①业务计划及推进：编制区域业务计划，并执行获得批准的业务计划；编制区域年度预算方案，并执行获得批准的预算方案；编制区域营销策略及战术方案以支持年度销售目标的实现；在总部指导下编制新产品在该地区的引进推广计划，并与总部协调实施新产品推广。
②销售协调及促进：作为总部与区域经销商之间的接口，负责协调销售相关事项，为经销商提供服
务支持；负责监督、规范区域内经销商的销售行为，提供改进咨询、奖惩建议；负责区域内经销商运营状况监控、分析及信息反馈；协助维护区域关键客户关系，促进关键客户销售；协助开展区域二手车业务。
③经销商发展与管理促进：根据经销商管理(包括销售及售后服务)流程与标准对区域经销商进行监督，确保经销商严格按照流程与标准执行；区域销售网络的管理，确保公司网络资源在区域内顺利运行；协助总部及第三方机构进行经销商评估；协助总部及第三方机构进行专营店及其配套设施的建设与验收；合并区域销售预测，补足并分配销售目标差异，并监督进程。
④产品市场协调及促进：收集区域市场与竞争对手信息，进行区域细分市场及竞争环境分析；向经销商提供宣传、广告、促销支持，包括对经销商展示架、常规促销品和宣传品等；协助、配合市场部进行市场调研、市场推广活动(包括新产品上市相关的宣传活动)；根据市场反馈的信息提供产品改进、营销策略、市场推广等改进建议；维护和发展公司整体形象。
⑤售后服务协调及促进：作为总部与区域经销商间的接口，负责协调售后服务、配件相关事项，为经销商提供服务支持；负责监督、规范区域内经销商的售后服务行为，提供改进咨询、奖惩建议；负责执行、拓展配件在区域的销售业务；负责收集区域内关键客户的服务需求，并调动区域资源提高个人消费者和关键客户服务水平。
⑥区域行政管理：维护当地政府、工商、税务等部门的关系；协助总部在区域事务的协调安排、接待等工作；监督区域员工行为规范，定期进行员工业绩考核及奖惩；资产、物业、车辆管理和使用调配，员工住宿、餐饮的安排，行政后勤管理，办公生活环境的建设优化；负责区域中心的财务管理、收款、开票等，区域自身费用借支报销；负责区域中心的内务工作、行政协调及相应文件档案管理。
(*)分销中心总经理的主要工作
①经营策略与规划：基于上海大众总体营销策略，根据区域市场特点、竞争形势、上海大众在区域的优、劣势等综合分析，制订区域年度经营策略，提请总部批准；制订实施区域经营策略的年度、季度详细行动计划，负责将营销目标分解到各专业领域，带领各专业经理(产品市场、销售、售后服务、经销商管理)制订季度、月度详细行动计划，审核各行动计划的有效性和协调性；负责本区域的年度预算计划制定，提交总部批准后，执行预算费用控制。
②业务监督与评估：负责对各专业经理的直接管理，对其业务行为进行指导、检查和监控，确保区域经营策略的贯彻执行，确保高效地完成销售任务，实现公司制定的区域销售及利润指标；人力资源部门指导下，按照公司业绩评估、激励的制度和办法，完成对区域员工的绩效评估和激励。
③工作协调与合作：负责支持各区域专业经理与总部相应专业管理部门间的合作，确保在各总部专业管理部门的协助下实现区域各专业任务的完成；负责协调区域与总部其他部门的业务沟通、协调，配
合总部管理部门的工作，确保区域与总部管理部门在业务、管理上的一致性；负责区域分销中心授权范围内的重大决策，并监督区域员工对决策的实施推进。
④资源发展与维护：负责区域重要关键客户关系的维护与发展，提高区域关键客户销售的经营价值；负责区域重要媒体、政府社会关系、重要业务关系的维护与发展，促进上海大众在区域形象及影响力，负责新产品上市、危机处理等对上海大众在区域经营有重大影响的事项处理，在某些特殊情况下协调总部相应部门进行事项处理。
⑤团队建设与发展：负责营造健康的组织文化和积极向上的工作氛围；负责区域专业经营人才的招聘、培养和发展。
*.分销中心的权利定位
为保证分销中心能够积极有效的开展工作，在要求分销中心承担相应责任的同时，还应赋予分销中心相应的权利。
①制定年度目标与计划的权利：分销中心有权根据上海大众下达的任务和计划，并依据分销中心自身的特点及长期发展规划，制定分销中心的年度目标及工作计划，在此基础上进一步制定分销中心的财务预算；分销中心所开展的一切活动都以此目标和工作计划为准，发挥自身的特点，完成总公司的任务。
②推荐特许经销商的权利：分销中心有权推荐特许经销商，地区内若有新的经销商提出申请要加入，则需向所在地区的分销中心提交申请。地区分销中心在接受申请后，对当地资料进行收集和分析，如地区内已有经销商的密度、市场容量及增长趋势、经销商所在地点以及相应的区域网点规划等，并按照上海大众建立的特许经营体系的总体要求，向上海大众总部推荐合格的特许经销商。总部审批之后，分销中心监督和管理地区内的特许经销商。
③组织地区营销活动的权利：分销中心有权根据上海大众下达的市场营销的计划以及本地区的市场动态，在地区内组织重大的、有针对性的营销活动，并及时向总公司汇报市场发展情况及当地营销工作的成效；通过组织营销活动来提升汽车品牌，明确加强其产品定位，使其在消费者中更具吸引力，而且在工作过程中有效扶植并利用已建立的市场共同
体开展各项工作。
④监督营销模式的权利：分销中心有权按照分销中心的工作规程，结合本地区特点，制定地区营销管理制度；在研究分析当地市场之后，根据市场研究结果及分销中心的工作规程，制定适应于本地区的营销管理制度。分销中心依据此营销管理制度有针对性的开展营销活动，并定期汇报；对已制定的营销计划进行适当的调整，并根据反馈制定下一步工作计划；对分销中心人员进行有关营销的培训，如市场调整技巧、市场信息分析技巧和产品营销与渠道营销，并作评估和奖惩。
⑤使用和调配资金的权利：分销中心有权按照总部批准的财务预算，支配及使用资金。分销中心根据财务预算，可支配一部分资金用于分销中心内的日常开销，而无需向总公司申请用款；分销中心统一管理内部的固定资产和流动资金，并定期进行财务分析。
⑥组阁和聘任员工的权利：分销中心有权按照总部设置的组织结构，组阁和聘任各部门的经理和员工。分销中心在所设置的各个部门中任命一位经理及若干名员工，负责和进行各部门的工作；分销中心可按照总公司设置的岗位要求对应聘人员进行筛选和提拔，聘任达到各项要求的员工。
⑦考核与奖惩员工的权利：分销中心有权根据总部设置的岗位职责，对全体员工进行考核和奖惩;
分销中心对员工进行全面的业务评估(包括业务水平、业务技巧、最终成绩及反馈等)，并以评估的结果为依据进行相应的奖励和惩罚，以达到推动员工工作积极性、保质保量完成工作目标的目的。
参考文献
!P u n j,G i r i s h;B r o o k e s,R i c h a r d.T h e i n f l u e n c eo f p r e-d e c i s i o n a l
c o n s t r a i n t s o n i n f o r m a t i o n s e a r c h a n
d c o n s i d
e r a t i o n s e t
f o r m a t i o n
i nn e wa u t o m o b i l e p u r c h a s e s.I n t e r n a t i o n a l J o u r n a lo fR e s e a r c h
i n M a r k e t i n g,V o l u m e:!",I s s u e:#,D e c e m b e r,$%%$,p p.*&*
～#%%.
$陈宝胜.分销中心关键业绩管理体系建立，同济大学学报(自然科学版增刊).上海：同济大学出版社,$%%).!%
*陈宝胜.价值导向的汽车区域市场管理研究，上海管理科学, $%%).!$
T h eF u n c t i o n I n n o v a t i o no f S a l e s&S e r v i c eC e n t e r
b a s e do nA u t o m o b i l eR e g i o n a lM a r k e t
C h e nB a o-s h e n g
A b s t r a c t:大众总经理
B a s e d o n t h e a n a l y s i s o ft h ei m p o r t a n t m e a n i n g t os e tu p s a l e s&s e r v i c ec e n t e r s,t h ee i g h t f u n c-t i o n s a r e a d v a n c e d,a n d t h e o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e a n d t h e a l-l o c a t i o no f d u t i e s,r i g h t s a n db e n e f i t s a r e i n v e s t i g a t e d.
K e y w o r d s:a u t o m o b i l ed e a l e r s,s a l e s&s e r v i c ec e n-t e r,i n n o v a t i o n
(上接第)页)
因此，在这个阶段，对于行业内原有市场上的企业可以通过与那些拥有和使用新技术的企业进行共建企业合作或将这类企业兼并，使这些大型企业顺利度过产业的再成长期。
四、结束语
因此，我们在制定企业创新战略的时候，不能仅局限于内部创新，而要从整个产业所处的生命周期来分析企业所应选择的合作创新对象和方式。如果处于产业发展的早期，那么非紧密型的合作创新比较有利于企业快速抓住市场机遇，先发制人，占领市场。对于产业发展的中后期，紧密型的合作创新方式有利于资源整合、分担风险、缩短研发周期，为保持企业竞争力提供有力保证。
参考文献
!
U t t e r b a c kJM.M a s t e r i n g t h ed y n a m i c so f i n n o v a t i o n.B o s t o n, MA,H a r v a r dB u s i n e s sS c h o o l P r e s s,!""#.
$K l e p p e rS,G r a d d y E.T h ee v o l u t i o no fn e wi n d u s t r i e sa n dt h e
d e t e r m i n a n t so fm a r k e ts t r u c t u r e.R a n dJ o u r n a lo fE c o n o m i c s,
!""%,$+～##.
*A b e r n a t h y W J,U t t e r b a c kJ M.P a t t e r no f i n d u s t r i a l i n n o v a-t i o n.T e c h n o l o g y R e v i e w,!"+&,J u n e-J u l y #胡继林.高新技术企业生命周期各阶段技术创新战略的选择[J].科技进步与对策,$%%!,(&):#+.
)周赵丹.合作创新形式的研究[J].自然辩证法通讯,$%%*()):’$.
’辛爱芳.我国产学研合作模式与政策设计研究[D].南京工业大学硕士学位论文,$%%#:##.
E n t e r p r i s e.sC o o p e r a t i v e I n n o v a t i o nC h o i c e s i n
D i f f e r e n t S t a g e o f I n d u s t r y L i f e c y c l e
H u a n g L i-l i S h i Z h a n-z h o n g
A b s t r a c t:T h r o u g ha n a l y s i so fd i f f e r e n ts t a g e so f i n-d u s t r y l i f e c y c l e,c o m b i n e d w i t ht h et h e o r y a n d m e t h o d so f c o o p e r a t i o n i n n o v a t i o n,t h i s t h e s i ss u g g e s t s t h ec h a r a c t e r i s-t i c so f i n n o v a t i o na n dt h ee f f e c t i v ea p p r o a c hc h o i c e so ft h e e n t e r p r i s e s.c o o p e r a t i o ni n n o v a t i o na c c o r d i n g l y i n d i f f e r e n t s t a g e s.W e e x p e c t t o g i v e s o m e r e f e r e n c e s a n d r e v e l a t i o n s t o t h e e n t e r p r i s e s f a c i n g t h e f u r i o u sw o r l d-w i d ec o m p e t i t i o no f o u r c o u n t r y.
K e y w o r d s:l i f e c y c l e,t e c h n o l o g y i n n o v a t i o n,c o o p e r a-t i o n i n n o v a t i o n c h o i c e s
发布评论