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Industry Observation
2021 . 03 中国金融电脑
探索渠道创新 智创数字未来
本刊记者 焦卢玲
——赞同科技股份有限公司总经理王宇晖访谈
“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”银行创新教父布莱特·金在其《BANK 4.0》一书中的这一论断，预示着随着科技的发展以及银行服务与场景的深度、无缝融合，银行的服务渠道也将在潜移默化中悄然巨变。在此形势下，作为商业银行经营前沿阵地和基础渠道的网点，其固有的价值创造能力将不断受到数字渠道的冲击。因此，如何紧抓技术发展契机，推动渠道变革、拓宽服务场景、实施网点转型，打破传统银行业的网点同质化发展模式，探索构筑契合时代需求的网点新生态，成为当下处于数字化转型深化期的商业银行的核心关切之一。大众总经理
赞同科技股份有限公司总经理 王宇晖
INDUSTRY OBSERVATION
面对充斥着变化和竞争的Bank 4.0时代，商业银行纷纷探索以智慧网点、5G无人网点等为例的智慧转型模式，科技厂商亦紧抓技术及趋势契机，展开相关探索，助力商业银行实现智能化变革。目前，深耕网点近30年，为全国近百家银行实施过网点系统建设的赞同科技股份有限公司（以下简称“赞同科技”）已投入众多研发力量，结合5G、云计算、AI、生物识别、区块链等新一代技术，加快推进数字化智能网点的转型进程，对供应链金融服务进行全面升级，加快人工智能应用的落地实施，以期迅速攫取技术发展给未来网点重塑带来的变革机遇。据了解，赞同科技推出的创新型服务理念“云柜员”可大幅简化业务办理复杂度，突破业务办理中对机具及时间、地点的严苛要求，通过“交互和交割剥离”以及“远程视频”认证等功能，重构金融的代理服务模式，从而助力商业银行更好地实施数字化转型战略。
渠道创新：探寻Bank 4.0时代的银行网点新模式随着金融科技的快速发展以及经济社会数字化进程的不断加快，传统物理网点的固有优势在逐步弱化，这也成为商业银行践行整体智慧化转型最难逾越的藩篱。因此，在日益收窄的利润空间和日趋激烈的竞争形势面前，传统网点如何借助技术发展契机重拾自身价值资产地位，如何智慧化升级以满足大众线上化消费行为的变迁，如何在创新的过程中切实提升网点效能及客户体验……成为商业银行近年来不断探索的课题。
“商业银行的网点转型在经历了近十年的转型发展后，目前服务的自助化程度已大幅提升，加快服务的
数字化、智慧化升级进程将是未来网点转型的主要趋势。”在谈及我国商业银行网点发展现状及趋势时，赞同科技总经理王宇晖如是说，“作为专业服务企业数字化转型的科技公司，我们一直在以创新的思维和解决方案助力金融机构的转型发展，以期驱动行业的数字化转型，更好地服务经济社会发展。”
据介绍，赞同科技作为推动网点转型的专业化科技公司，一直潜心探索融合前沿技术驱动并引领银行网点的变革，对于未来网点服务的演进方向，王宇晖这样说道：“未来，实现完全的人对人服务的数字化将是银行服务数字化的终极标志，赞同科技也将朝着这一方向携手行业一同前行。”
智创未来：赞同“云柜员”重构网点新生态融合技术创新，重新定义“交互”和“交割”这两大网点服务行为的基本要素，实现“交互”和“交割”的分离。从这一思路出发，赞同科技业界首创“云柜员”解决方案：通过“云柜员”使“交互”走向远程化，“交割”走向多元化，而后在由“网点+云柜员”所组成的“全能云网点”整体解决方案的管理和协调下最终使二者重回统一，形成完整的服务链条，实现网点重构。截至目前，赞同科技针对网点转型打造的“云柜员”解决方案推出4年来已在近20家银行落地试点，引起了业界的密切关注。
“通过‘云柜员’可将传统柜员服务搬至线上，一方面，客户可以借助手机、电脑、Pad、银行自助设备等方式呼叫云柜员，通过视频实现‘临柜’式的服务体验；另一方面，可大幅节省物理网点空间以及人工成本，释放更多员工转向高价值工作岗位，从而实现网点的服务模式升级及价值再造。”王宇晖介绍说，“
‘全能云网点’是在‘云柜员’的基础上，紧跟当下新ICT技术的创新步伐发展起来的，是银行网点转型的重要业务形态，‘全能云网点’力图为银行提供统一的、完善的、灵活的行内网点业务解决方案。”
概括而言，赞同科技的“云柜员”解决方案所具备的优势总结来讲主要包含以下几个方面。
一是可以实现远程式服务、临柜式体验：基于受理设备，依托于5G传输和视频通讯技术，将传统柜面远程化，客户可以通过网点固定设备、个人手机、移动设备等与远程柜员进行“面对面”的交流，由客户口述业
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务诉求，远程柜员操作并办理相关业务；实物的交割（收、付）在业务办理的过程中由机具或者交割岗来完成；最终实现“无所不在、无所不能的云柜员”。
二是“面对面的交互”及“手到手的交割”：一方面客户可以通过视频看到远程柜员，远程柜员也可以通过视频看到客户及客户的操作界面；另一方面通过保留人工交割柜，把相关的实物通过柜台手到手的交付给客户。交互与交割分离后，可以实现交互距离的无限延伸，银行柜员将从前台走向后台，实现银行柜员“云化”的过程，集中运营的柜员称为“云柜员”。
三是实现与银行现有自助设备共生互利：首先是共生互补——金融全能云网点是银行生态的一个组成部分，可以与包括银行现有自助设密切配合，自助设备完成短交互和高频次交易，云网点则侧重柜员服务，两者形成优势互补。其次是可以节约成本，活用现有资源——云网点解决方案可以实现在不改变自助系统的前提下，利用云柜员提供远程的辅导，大大提高了自助设备使用率。充分利用现有自助机具交割部件，使之复用为云网点解决方案的交割设备，极大保护银行的前期投资。
此外，产品还具备对接硬、软视频，单独使用软视频或者硬、软视频混合使用；第三方开源工作流；利用分布式缓存；首次提出交互与交割分离业务场景；首次提出物料模块，通过模块完成实物的收、付等诸多独特优势。
“传统的远程柜台或其他类似于全能云网点的方案所能办理的业务非常有限，一方面是业务办理复杂度很高，各行大多是通过大堂经理辅导解决；另一方面办理的业务受制于机具的外设模块：比如有卡箱才能发卡、有盾箱才能发盾，柜面其它需要实物收付的交易，比如开存单交易，传统机具往往无法实
现，且业务办理有时间和地点要求。目前赞同科技推出的‘交互和交割剥离’+‘远程视频’的‘云柜员’方案，可以很好地解决这些问题。”王宇晖说。
“上下”协同：驱动银行数字化转型高效推进
时下，网点转型步伐不断加快，业务线上化迁移及服务渠道逐步拓展，但银行传统网点的“全能性”和“人对人的服务”两大特有核心优势使其依然是银行对外提供服务的基础渠道，更是实现普惠金融、向大众传播金融知识、深挖客户需求、增强客户黏性的重要渠道，因此，未来在进一步深化网点创新的过程中，能否充分发挥这两大优势以及实现线上线下渠道的协同成为网点转型能否取得实质性突破的关键。
近年来，银行的业务日趋丰富，渠道建设也越发多样，但目前渠道间依然相对比较割裂，用户一般仅会选择线上或线下某一单一渠道去完成办理业务。对此，王宇晖建议：“在目前银行网点多渠道共存的格局下，银行应该积极探索运用技术手段创新及重构业务模式，打通多渠道之间的壁垒，实现上下协同及全流程运营管理，让用户可以在多渠道间无任何障碍地灵活切换，以更好地实现线上线下相互引流，提升网点效能。”
诚然，在未来网点转型的过程中，完全实现渠道间无障碍协同，还需业界付诸更多的探索和努力。“赞同科技‘云柜员’最大的特点便是兼顾线上和线下的一揽子解决方案，未来我们也将继续推动渠道协同建
设。”王宇晖补充说。
“未来网点线上化的核心在于实现柜员的‘云化’即远程化，并在此基础上推进业务的全面线上化，最终我们可以将原来只能在实体网点获得的人对人的服务拓展到银行的所有渠道，并进一步延伸到包括互联网在内的其他行业生态之中。”王宇晖表示，“赞同科技也将在服务银行数字化的道路上继续携手业界不断推动网点智能化技术和服务创新，突破更多网点转型过程中的桎梏，重塑网点的形态及业务模式，构建一个崭新的生态和业务体系，以通过网点的创新给银行的数字化转型探索出无限腾飞空间。”
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