第一节服务要素
1、员工形象
1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带胸牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。
2）仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。
3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。
4）站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
2、服务态度
1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
venz3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
5）如顾客有未熄火加气、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。
6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加气时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。
7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
3、服务语言
1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。
2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。
4、服务效率
1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
2）车停稳、熄火后到开启前的作业时间不超过30秒。
3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。
5、销售数量
衡阳汽车站1）加气时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。
2）若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对加气数量产生异议时的处理程序办理。
6、燃料质量
1）加气站给客户提供的燃料必须符合国家质量标准。
2）如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对燃料质量产生异议时的处理程序办理。雷诺汽车suv报价
7、销售价格
1）所有商品必须明码标价。
2）严格执行公司定价。
3）若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。
8、安全保障
1）加气站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识。
2）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。
第二节服务标准
1、加气操作
1）迎候。加气员应站在加气岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。
高尔夫plus2）引导车辆。当车辆驶向站内时，加气员应迅速判断车辆的加气位置和加气品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加气位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3）开启车门。车停稳后，加气员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同意。
4）微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5）礼貌询问。加气员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需加气数量。
绿源电动车图片6）开启加气盖。加气员应主动为司机开启加气车辆盖。如司机自行开启，加气员应表示谢意。
7）预置。将加气机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”。根据顾客需要的加气数量或金额在加气机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满气瓶，则不需预置。
8）提加气。提起加，将加插入加气阀，打开加气阀加气。正确的加气姿势为：一手持加，一手扶住加气胶管，并根据加气阀位置采用站立或半蹲的姿势加气。拉动时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
9）收复位。加气完毕，应请顾客再次确认加气数量。收时应注意口向上，轻轻放回原处。收后应主动替司机拧紧加气阀，关好加气机加气机盖或后备箱。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10）提示付款。礼貌告诉顾客加气数量和需付金额，加气员收款时应“唱收唱付”，并礼貌
地将零轻放在顾客手中。
11）．送行。确认客户付完货款后，加气员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。
12）清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
2、加气操作注意事项
杜绝以下违规操作：
1）把加交给顾客操作。
2）将加对准顾客。
3）车辆未熄火加气。
4）给存在明显事故隐患的车辆加气。
5）加气站上空电闪雷鸣时加气。
6）洒、冒液化气未擦试干净，继续加气。
7）用加敲打加气阀。
奔驰s500价格加气高峰时段，员工应加强配合，合理分工执行团体的“十三步曲”操作，做到引导、加气服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体现“十三步曲”优质、高效的服务精神：
1）引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提加气、收复位、提示付款、送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开关加气车盖，如客户不提出要求，则加气员可不主动替顾客开关车门、开关加气车盖，加气员应将主要精力投入到快速服务中。
2）高峰时段，允许加气员同时为多位顾客加气，但要注意防止加从加气阀脱落；及时制止司机自己动手加气；在为后面车辆加气过程中，要做到对前面车辆先加完气再收款，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油胶管或拉倒加气机，同时也须谨防前面的顾
客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急措施。
3、收款操作
1）迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。
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