期中考试试卷
班级_____________ 姓名____________
一、填空题（每空1分，共20分）
1．除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分_______，双手合起放于腹前。
2．握手时，伸手的先后顺序是上级在先、_______、_______、_______ 。
3. 各款车辆发动机排量和配置等级的差距，参考顾客需求重点和预算推荐本车共有三种不同的配置可以选择。分别是_______、_______、_______。
4.以_______为服务宗旨，考虑顾客的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望。
5．使用_______资料，说明车辆购置程序和费用。
6. CR-V它以_______、_______、_______、_______、______五大性能为鲜明特点。
7. 汽车六方位绕车介绍是_______、_______、_______、_______、______、______六个方位。
二、判断题(正确打√、错误打×，每题1分，共10分)
2．如果车主是本地区之外的外地户口(包括省内、省外)，还必须到所在派出所办理暂住证。（）
3. 通过电话、信件、短信或邮件与用户保持联系，关心用户用车情况。（）
4. 对于修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。（）
5. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。（）
6. 收费问题可以适当优惠或对工时费不予以减免。（）
7. 展厅门口不用当天交车用户的欢迎牌。（）
8. 开票通知单，保险单，交车确认表，PDI检查表，客户信息表等，销售顾问得提前检查妥当。（）
9. 试驾人员不用遵守交通规则。（）
10. 迎宾阶段不包括引导顾客进入、交流名片环节，尤其是商务礼仪环节不重要。（）
三、选择题（每题2分，共20分）
1.销售人员在交车前，应对照（），对交付车辆进行验收、确认。
A. “交车验收单”
B.汽车
C.保险
D.合同
2.若顾客同意签约，提供（），并协助顾客正确填写。
A.“定购单”
B.汽车
C.保险
D.合同
3. 当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（）。
A．不要跟随顾客，让他自己去看
B．首先要尽量消除顾客的戒备心理
C．抓住顾客注意力并与顾客互动交流
D．不管顾客反应，该说啥就说啥
4.（）分为售前、售中及售后服务。售后服务更能满足顾客“省心”及“安心”的需求。
A. 服务
B.保单
C.售前
D.售后
5.（）是人类需求的一种类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。
A. 成长欲、成功欲
B.成长欲
C.成功欲
D.服务
6.（）是引导顾客购车活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。
A. 服务
B.保单
C. 成功欲
D.购车动机
7.（）在一汽大众4S店，一般由销售部、市场部、服务部、客户关系管理部、综合管理部、财务部等部门组成。
A.服务
B.财务部
C. 成功欲
D. 购车动机
8.（）是人对事情的作为或不作为的承诺。
A. 滚动轴承
B.保证
C.蓄电池
汽车之家汽车报价D. 起动机
9.（）是工作过程中重要的社交工具之一。
A. 服务
B. 财务部
C. 成功欲
D.名片
10.（）是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
A.保险业
B.发动机
C.蓄电池
D. 握手
四、名词解释（每题2分，共10分）
1.神秘顾客
2.购车动机
3.客户满意度研究
4.访问式销售
5.试乘试驾
五、问答题（每题6分，共30分）
1.男士着装有哪些基本要求?
2.“神秘顾客”调查的内容有哪些？
3.六方位绕车介绍法有哪些步骤？
4．绕车介绍实务要点有哪些？
5. 试车过程中强调的重点有哪些？
参考答案
一、填空题
1.呈V字形
2.主人在先、长者在先、女性在先
3.标准版、豪华版和顶级版
4.“顾客满意度”
5.“”
6._动力、空间、安全、操控、舒适
7.正面、侧面、后座、行李箱、驾驶室、引擎室判断题
1. √2√3 √4√5.√6.x 7.x 8.x9.x 10. x
三、选择题
1. A
2. A
3. A
4. A
5. A
6.D
7.B
8.B
9.D 10.D
四、名词解释
1.是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基
、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
2. 是引导顾客购车活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、难以捉摸的心理活动。
3. 又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。
4. 又被称为访问贩卖，挨户推销，通俗地说是企业推销人员在营业场所以外的地方，通过流动宣传劝诱的方法，向路人或挨家挨户上门推销商品的买卖或促销形式。
5.是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可
以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神
五、问答题
1.男士着装
三原则——全身颜限制在三种之内。
三一定律——鞋子、腰带、公文包颜要统一协调（黑优先）。
三大禁忌——不拆商标；正式场合夹克打领带；袜子颜、质地和衣服不统一。
领带：质地要求，颜要求，穿短袖不打领带（除制服）
发型：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。
脸：注意脸部清洁，并经常剃须，并保持口气清新。
指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。
服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。
衬衫：衬衫领口干净，与领带颜搭配得当。
鞋子：与服装相配的皮鞋，并保持干净。
2.第一，现场销售人员在某种程度上扮演着“汽车产品专家”的角，所以“神秘顾客”调查的第一重点是
考察现场汽车销售人员的“产品知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
第二，由于汽车属于耐用消费品，消费者对于购买汽车时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
第三，近年来汽车等耐用消费品行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场汽车销售人员应该能够清楚明了地解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的销售活动。
第四，对于汽车销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的汽车4S店的信息，对于总部掌握经销商的情况非常有帮助。
3.1了解话术内容，并对不清楚的功能进行了解
（可以用当地的习惯用语、对剧本进行本地化工作的改造）
2使用剧本并配合车辆进行模拟绕车介绍练习，熟悉每一段介绍内容里相应的身体语言与介绍技巧
3根据各地的语言习惯，修饰剧本与介绍技巧，进行剧本的完善全面理解
4反复练习绕车介绍剧本（可利用评估表衡量效果）
5将绕车介绍剧本与介绍动作背熟
死记硬背
6不使用剧本，反复练习绕车介绍
7使用评估表，对绕车介绍进行学习评估
8您已具备基础的产品知识与绕车介绍能力，接下来要将死记硬背的基础换成活学活用的绕车介绍
绕车自学
9熟记绕车介绍10要点，并进行灵活运用
10请同事协助进行角扮演，作模拟销售互动练习
11练习中，根据10要点，并配合评估表、销售顾问了解客户需求，并进行针对性的介绍12反复进行模拟销售的角扮演练习，将死记硬背的产品知识转变成灵活运用的产品介绍角扮演、活学活用
4. 1避免变保险为赌博
保险与赌博行为都具有侥幸性。如果保险关系不是建立在投保人对保险标的具有保险利益的基础上，那么必将助长人们为追求获得远远高于其保险费支出的赔付数额而利用保险进行投机的行为。这类行为无异于赌博，是不利于社会公共利益的。例如，投保人以与自己毫无利害关系的车辆为标的投保，一旦发生保险事故就可获得相当于投保标的价值千百倍的巨额赔款，人们像在赛马场上下赌注一样买保险，这会严重影响社会。
2防止道德风险的发生
这里所谓的道德风险是指被保险人或受益人为获取保险金赔付而违反道德规范，甚至故意促使保险事故发生或在保险事故发生时放任损失扩大。由于保险费与保险赔偿或给付金额的悬殊，如果不以投保人对保险标的具有保险利益为保险合同有效条件，将诱发投保人或被保险人为牟取保险赔款而故意破坏保险标的的道德风险，引发犯罪动机与犯罪行为。
3限定保险赔付程度
以保险利益作为保险人承担赔偿或给付责任的最高限额，既能保证被保险人能够获得足够的、充分的补偿，又不会使被保险人因保险而获得超过损失的额外利益，不允许他们通过保险而“增加财富”。保险利益原则可以为保险赔偿数额的界定提供合理的科学依据。
5. 1汽车保险合同是有名合同
以法律是否设有规范并赋予一个特定名称为标准，合同分为有名合同与无名合同。法律尚未确定名称和规范的合同是无名合同；法律直接赋予某种合同名称并规定了其调整规范的合同为有名合同。汽车保险合同是典型的有名合同。目前根据我国《机动车辆保险条例》，我国的汽车保险被赋予“机动车辆保险”的名称，汽车保险合同被称为“机动车辆保险合同”。2汽车保险合同是有偿合同
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