标准服务流程
一、简介
标准服务流程针对客户对维修服务的期望所制定的。
它包括：1、电话预约、2、温馨接待、3、目录式报价、4、客户关怀、5、工作排程、6、品质控制、7、完工结算、8、交车咨询、 9、售后关怀、10、抱怨处理。
该十大流程集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽消费者对售后
服务的要求。
二、目的、作用
推行标准服务流程可以在企业内部形成统一规范、提高整体形象、素养，满足客户的期望和要求，保证维修厂的业务受理，继而培养客户忠诚度，确保长期的发展和赢利。遵循标准服务流程将有利于满足和超越顾客的期望，赢得顾客满意和客户对浙江康达的忠诚。
①电话预约
②温馨接待（个性化接待）     
③目录式报价
⑩抱怨处理
⑦完工结算
⑤工作排程
⑨售后关怀
⑧交车咨询
⑥品质控制
④客户关怀
三、标准服务流程步骤
        依据东南汽车服务条例，结合浙江康达汽车服务理念，在全省康达4S维修站推行标准服务流程，为便于管理、推行、统一服务，现对标准服务流程建立如下具体操作步骤：
浙江康达汽车工贸有限公司
标准服务作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称  标准服务流程—电话预约        代号 
编制单位  维修管理部                    日期 
客户            DCRC              业务专员            车间主任
变化
前一日确认
02
未入厂
完工
09
10
进入后续流程
07
安排场地、人员、设备、零件
汇总预约单
车辆入厂
重新预约
06
登录预约看板
08
05
03
填写预约单
客户主动来电
04
01
告之客户大致的维修时间、费用
客户资料登记
电话预约用户
作业流程图
审核
制作
流程名称  标准服务流程—电话预约        代号 
编制单位  维修管理部                    日期 
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
电话预约用户
1根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术
2根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份
电话通知
客户资料登记表
02
告之客户大致的维修时间、费用
针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师
03
填写预约单
根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上
预约单
04
汇总预约单
DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。
05
前一日确认
在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。
电话沟通
06
登录预约看板
DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上
预约看板
07
安排场地、人员、设备、零件
与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件
08
未入厂
客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。
若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。
电话沟通
09
车辆进厂
预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工
10
进入后续流程
客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。
作业流程图
审核
制作
流程名称  标准服务流程—温馨接待        代号   
编制单位  维修管理部                    日期     
客户                                      业务专员               
预约客户
主动上前出迎客户
01
未预约客户
用标准手势引导客户上预约台
02
03
问候客户
04
使用防护三件套
拉手刹、开机盖
055
接收车辆信息并登录
提取手工预检单
06
07
车辆外观检查
08
发动机及附件检查
09
顶车、底盘检查
11
10
底部环绕检查
预检完毕
进入后续流程
作业流程图
审核
制作
流程名称  标准服务流程—温馨接待        代号   
编制单位  维修管理部                    日期     
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
主动上前
出迎客户
看到客户来厂业务专员主动出迎
02
用标准手势引导客户上预检台
引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。
停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。
直至车辆停放在预检台上的合理位置上
03
问候客户
迎接客户时应注意：
1为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）
2自我介绍
3迅速开展接待工作
04
使用防护三件套
为客户的车辆套上防护三件套
05
接收车辆信息并登录
请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上
06
提取手工预检单
取出手工预检单准备为客户进行车辆预检
手工预检单
07
车辆外观检查
关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上
08
发动机及附件检查
行到车前方，开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上
09
汽车之家汽车报价顶车、底盘检查
启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录
10
底部环绕检查
从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录
11
预检完毕
所有检查工作完毕后，将升降机放下
作业流程图
审核
制作
流程名称  标准服务流程—目录式报价      代号   
编制单位  维修管理部                    日期     
客户                                  业务专员             
客户签字
客户确认
打印合约单
打印估价单
核定维修总价及时间
进入后续流程
08
07
06
05
得到客户认可
04
材料费报价
03
工时费报价
02
建议维修项目确认
01
修理项目确定