汽车4s店售后服务工作流程和规范(1）
（一)售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容.
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录（详见”客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
（6)咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
(三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.
东南三菱风迪思2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款.
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是
对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理.能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究,出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
凯越hrv油耗5、在”销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复,要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪,包括客户打入本公司的或、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后）,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后),并归档保存.
（四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作.
奇瑞小蚂蚁(五）业务主管负责监督检查售后服务工作；
并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存.
(六）本制度使用以下四张表格：
”客户档案基本资料表"、"跟踪记录表”、"跟踪登记表"、"跟踪服务信函登记表”。
汽车4s店售后服务工作流程和规范(2)
作者：未知 来源：互联网 发布时间：2009年03月18日
汽车4S店管理中,业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序,内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）.
（一） 业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户.
新能源车为何自燃事故频发2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂.
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲"欢迎光临！")。同时作简短自我介绍.
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位.
（3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲"请走好”、”欢迎再来")’如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写”维修单预约单",并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间.
工作要求：
接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情，要让客户有”宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶,并示意"请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:
在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以
尽快完成技术诊断.
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：
在这一环节，我方接待人员要态度认真细致,善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:
（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入”进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2）客户审阅”进厂维修单”后，同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领”
出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好,欢迎再来”.
工作要求:
与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持"顾客总是对的"的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度.
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：
与客户确定维修估价时,一般采用”系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；
对一时难以准故障所涉及系统的,也可以采用”现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用”项目定价",即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。
悍马h2报价及图片维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明:凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保,并在”进厂维修单”上说明.
工作要求:
这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：
业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地.特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：
要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为.
6、办理交车手续
工作内容：
客户在签订维修合同（即维修单）后,接待人员应尽快与客户办理交车手续；
接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异.
接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常,应在"进厂维修单”上注明；
对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在”随车物品清单”上签字(详见”随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表.如即时送车于车间修理的,车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续.
工作要求:
视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。10.29
7、礼貌送客户
工作内容:
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去.如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口,致意："请走好，恕不远送”。
工作要求：
热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
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