♦文/上海范良风
从我们售后部门的角度来看，客户体 验是从进入经销商大门直至服务结束全过 程中，每个触点给客户带来的感受汇集，而 这种感受分别通过视、触、嗅、味、听这“五 觉”来获得。通过“五觉”获得的体验感，将直接影响客户的判断，从而改变客户的 消费行为和购买决策。因此，本文探讨如 何通过场景管理为客户营造超乎想象的体 验。笔者将通过以下实例，讲述不同场景下 的客户体验改善以及满意度的提升。
某经销商开业至今近10年，在汽车售 后行业算是老店，但从各项数据来看，并未 体现资深店的优势和特点。例如维修产值 一直保持相对稳定，销量增长产值稳定，销 量下降产值也下降；同时客户满意度一直处 于较低分值，在全国范围内排名处于中等 偏下。为了摆脱这种“困局”，企业也采取了 一些改善措施，比如：为老客户提供超值的 优惠套餐，以增强客户的忠诚度。同时，对 现场的硬件及环境进行翻新改造，希望能 为客户带来良好的环境氛围等，但这些举 措收效甚微。
根据客服部月度统计报告得知：每月高 满意度客户占比约为30%左右，而低满意 度客户占比却不断增多。现场与客服专员沟 通分析，主要原因是缺少具有竞争力的特 服务和体验项目。客户来店主要以被动式 消费为主，大部分客户进店保养的原因是：离家近、原厂配件、维修质量有基本保障、
承担风险能力强等。
经现场实地观察，意识到服务顾问在
整个服务过程中，未体现出“以客户为中
心”的服务理念，而处处站在公司角度解决
问题。例如跟客户说到：“今天车辆很多，
也没有办法”“你等一下，我手里事情太多
了”“这些配件有问题，都必须更换掉”“我
们公司没有你要的服务项目”等等。现场听
到这样的答复，客户一脸无奈、焦急的样
子，我的内心也感受到客户不快的感觉。客
户能接受这样的方式和对话吗？
针对服务顾问的态度和说法，我询问
前台主管的感受，他的反馈是：我们确实没
有顾及到客户的感受，一味从公司的角度出
发。也曾尝试过一些办法，来提升服务顾问
的服务意识和专业能力，建立部门之间沟
通机制等。随后，我又与车间主管进行了交
流，他谈到本店缺少一些特或个性化的
体验项目，让客户心甘情愿地接受我们的服
务，这样可以实现双方共赢。
通过上述现场调研和访谈，我们进行了
汇总和分析，发现该店目前主要的问题是，
需要转变服务意识及服务模式，通过全新的
模式来应对客户的需求，把客户的感受体验
永远放在首位。通过打造体验场景化模式，
将本店服务能力进行升级，让客户在场景中
得到有温度、正向而极致的服务感受。
根据客户进店至离店全过程，我们为
客户构思并搭建了多元化场景体验，并设定
驾照18分了6个核心场景(图1)，接下来。我们随着笔
者一起来体验不同场景下的感受，相信大
家会有所收获。
一、互动式接待，以客为尊
互动式接待场景：营造轻松、开放的
接待氛围，让客户充分释放自己的诉求和
期望。在日常接待工作中，主要分为高峰接
待和正常流量接待两种类型。接待之前，我
们首先应搭建良好的接待场景，分别从客户
“五觉”出发进行布置。当然，不是每个场
景都可以实现多维度的感知，应根据实际
情况而定。有好的场景才能有好的体验，这
样服务顾问才能开展更好的互动式接待，
让各种场景发挥到极致效果，具体设置要
求请见表1。
接下来，我们重点分享高峰时段的场
景化打造。当客户进店时，现场有人主动
引导客户将车辆停放在指定位置，旁边有
明显标识，如：高峰车辆停放处。引导话术
是：先生/女士，您好，目前本店进店流量很
大，为了能够按照先后顺序排队接待，请
将车辆按照我们的指引方向停放，好吗？
这时，如果客户表现得非常着急，你可以把
“现场排号”纸条递交给客户，让用户的心
情慢慢放松下来。“现场排号”纸条传递的
互动式接待场景透明式报价
场畺
关怀式客休
场昙
匠心
场景
专业
场畺
贴心式瞒^
展示场昙J
图1核心场景的名称
2〇21/〇3 •85
表1建立接待环节体验式场景
种类具体设置要求体验效果
视觉在高峰时段，增加现场工具摆放，如车间流
量牌，现场人员调度、车辆排队编号等
传递有序和高效
在低谷时段，现场保持干净整洁、井然有
序，引导员微笑从容迎接客户的到来
传递便捷和亲和
触觉暂无暂无嗅觉暂无暂无味觉暂无暂无
听觉服务人员不断告知目前处于高峰时段，车辆
较多，需要耐心等待，制定标准应对话术
广而告之，预前提醒
是一种规则，参考话术：您好，我知道您非 常着急，其他客户和您的心情一样。这是给 您的排号数字，我们会按照顺序安排接待，请您收好。当接待某个客户的时候，请高声 说出排号数字，以便后续客户了解自己的排 号位置。通过上述方式，为客户营造高效、有序的接待场景。
为了在这种场景下给客户提供极致体 验，我们导入了互动式接待模式。现场接待 以客户为中心，充分尊重客户感受和需求，把客户体验放在首位。参考话术：张先生，您本次需要做哪些维修项目？车辆是否有 其他故障存在？您对我刚才的专业解释是 否满意？对于前面我提出的维修建议，您有 什么想法等等。把以前强制性或命令式的 语气，调整为询问式或征求式的语气，同时时刻关注客户的状态、洞察客户潜在需求。
例如：张先生，我看您一直在询问车辆轮胎
相关问题，您比较关心的轮胎标准气压，特
别是不同气候下气压差别等，在接下来维
修过程中，我会让维修技师重点检查轮胎
气压、胎纹、龟裂等方面，可以吗7我们希
望在每步都必须设定互动应答环节，来增
强客户与服务顾问的嵌入式交流，具体环
节及建议参见表2。
二、透明式报价，以价传值
透明式报价场景：让价格成为经销商
向客户敞开心扉的一个手段，搭建公开、
透明的价格桥梁。首先搭建透明式报价场
景，让客户进入接待大厅就充分感受到价
格公开体系。第一，对于常用配件使用真
假对比实物或图片，进行全面展示，传递
原厂配件的价值，客户可以通过视觉和触
觉进行辨别；第二，常用维修项目价格公
示和定价标准，以及制作常用配件价格手
册，便于客户通过视觉随时查阅；第三，
通过展示报价系统，查询功能操作流程，
传递报价严谨性和规范性；第四，利用
DMS(数据库营销)系统其他客户维修项目
进行对比，体现报价的一致性和公正性，
目的是减少客户对报价环节产生的异议。
透明式报价服务内容请见表3。
以上说明了如何搭建透明式报价场
景，接下来谈谈如何将这个场景植入到客户
心目当中。首先，当客户进入接待大厅时，
服务顾问主动告知正前方为我们常用配件
和工时价格，请客户留意查看。当然，本次
维修的部分项目价格应在其中有所体现。
其次，当客户入座后，将配件和工时手册拿
给客户阅读。参考话术：张先生您好，这是
我们常用配件和工时的价格手册，您的车
型价格请从第12页开始查询，本次您的爱
车保养项目均有记录，请参考。当开始报价
时，服务顾问应将整个报价过程展示给客
户，从酉己件查询到工时确认，一从DMS系
统查询并获取。参考话术是：张先生，接下
来，我们就本次维修费用进行报价，请看一
下电脑显示器(将显示屏转至客户方位)，我
们所有费用都是系统统一报价，由厂家和
国家相关部门统一订制，我会分别将配件
金额和工时费用，一并为您查询和确认。
三、关怀式客休，以心换心
关怀式客休场景：传递一种有温度、
温暖、温情的关爱之心。搭建客休室体验场
景，将客休室划分为不同休闲区域，如网吧
区、书吧区、影视区、休闲区、休息区等五大
核心区域。每个区域根据功能不同，布置不
同硬件和软装设施。例如，影视区可以通过
看板来公示每天播放的影片节目及具体时
段；休息区现场灯光设置较为柔和，背景音
乐较为轻柔，座椅柔软性好，并配置靠背方
枕，如果允许的话可以放置一件毛毯，以便
客户不时之需。
表2互动式接待环节触点设计
接待具体环节触点互动式体验点设计
客户主动提出
维修/保养项目
通过记录表或APID与客户建立互动
环车检车一车内1. 赞美车内环境
2. 检查车内设施功能，询问客户功能使用状态等
环车检车一车外1. 车身外观无划痕，以表扬为主
2. 车身外观有划痕，以征询建议为宜
客户反馈故障现象1. 详细记录客户反馈内容
2. 若条件允许，陪同客户现场试车进行故障确认
客户对某一事情产生异议1以相互探讨为主，不要过分强加给客户 2.寻求第三方参与，如前台主管/服务经理等
86IVtUTUR-CHINA ■March
当客户进入客休室时，客休专员应 该主动上前介绍几大服务功能区，由客 户自行选择。参考话术：张先生您好，我 是客休专员小李，接下来由我为您提供 服务。我们休息室有五大功能区，左边是 影视区，今天有两部最新影片播放，现在 正在播放《XXX》，如果感兴趣可以欣赏 一下。当客户入座
后，客休专员可为客户 提供精美点心或所需饮品等，供客户休 闲享用。当然，也可以根据客户需要定制 化配置，如咖啡、面包等。参考话术：张 先生，您好，我们为您准备多种点心和饮 品，比如，咖啡、可乐、茶水、纯净水等，看你需要哪一款9请稍等，马上为您准 备。当然，我们也可以为客户提供相关服 务清单，供客户选择所需的服务项目，具 体服务项目请见表4。
四、匠心式维修，精心尽力
匠心式维修场景：职责所在，匠心为 上。搭建车间匠心式维修场景，车间相关 区域应标识清晰，根据维修项目及维修 班组的位置，把车辆停放在指定区域，地 面应符合现场5S管理标准，工具车和工 作台应摆放在指定位置，维修技师工牌 与车间调度看板保持一致性。车辆免费 检查项目清单张贴在前挡风玻璃上，维 修技师严格按照要求逐一检查，并将检 查结果及时填写到单据上。建议对常规 保养项目设置作业流程，每个节点环环 相扣，这样可以减少时间的浪费，提高工 作效率和有序性。
当车辆进入车间并伴有客户随行时，维修技师应将车辆停放在指定工位，认真审核维修项目及承诺时间，并与客 户进行核实，参考话术：您好，我是本次 维修您车辆的技师小李，工号X X。首先 跟您确认一下维修项目，可以吗9请问您 还有其他需求吗？当维修技师准备开始 作业前，应提前准备好免费检测表，并主 动向客户展示说明。具体话术：张先生，本次全车检测项目会严格按照清单执行，检测项目一共36项，我会逐一检查并将
表3透明式报价工具一览表
序号名称备注
1墙上配件和工时价目表灵活运用
2快流件桌面展示贴灵活运用
3常用配件和工时价格手册灵活运用
4真假配件价格对比展示灵活运用
5DMS系统价格查询灵活运用
6维修工单价格展示灵活运用
7翻页桌牌价格展示灵活运用
8
|
其他客户维修工单展示灵活运用^ !
上次预估价格清单灵活运用10特殊配件张贴海报灵活运用
表4客休室服务项目明细清单
序号服务种类名称客户选择1爆米花
2面包
3
点心区
(任选一份）
糖果
4饼干
5甜点
6咖啡
7
饮品区
饮料(雪碧、可乐等）
8
(任选两种）
茶水(红茶、绿茶、大麦茶等）
9冷饮
10爱心靠枕
11
休闲服务
毛毯
福田汽车站12指甲套装
13美甲套装
14选择喜欢的影视节目
15
定制化服务
玩喜欢的游戏(如王者荣耀）
16午餐定制化，选择自己喜欢的食物
17特别需求提醒，如车辆完工后告知客户
2021/03 •$笠细飼親87
结果进行详细记录。如果出现异常情况我 会随时跟您沟通，请放心。在维修过程中，维修技师要留意
客户重点关注的作业项目，比如客户询问过底盘相关问题。参考话术：张先生，我看您对车辆底盘非常关注，底盘 出现问题确实对车辆的安全性影响极大。接下来，我讲一下驾驶过程中，如何留意底 盘安全隐患吧。
如何打造匠心维修服务，下面与大家分 享一些小技巧，相信一定对大家有所帮助。第一，用数据说话，于使用工具检测类的 维修项目，要求必须通过数据来确定部件 或系统是否正常，并将数据填写在免费检 测单上，如胎压、蓄电池、摩擦片厚度、电脑 诊断等数据。第二，导入双人快保流程，建 立每个操作的标准动作和具体要求，通过 规范作业为客户营造专业、责任、匠心的服 务氛围。第三，填写维修承诺书，维修技师 对于自己维修完工的车辆，必须郑重承诺，敢于承担责任。第四，维修过程视频或图片 记录，为了更好展示精湛的维修技术和作 业流程，并将这些记录及时传递给客户，也 是维修技师的一张名片。
五、专此化增修，技术先行
专业化增修场景：让专业化技术冲击 客户、征服客户，并获得更高回报。搭建专 业化增修项目场景，通过诊断把需要更换 的配件，运用可视化的方式向客户完整呈 现。例如，利用记号笔进行标识、打印异常 数据流信息，使用新件进行实物对比，并配 合维修技师进行专业讲解，为客户营造一 种专业技术代入感。
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当车辆需要增项维修的时候，维修技 师填写增修项目单，并由服务顾问确认配 件库存及维修费用，完善增修项目单上的 相关信息。同时，服务顾问应主动邀请客户 进入车间进行详细解释。伴随着场景布置 和运用，维修技师指出更换配件具体损坏 的部位(用记号笔已经标注)，同时拿出电脑 诊断仪打印出来的数据，解释数据流异常 情况下的表现状态。如果可以，需将正常数 据流和异常数据流进行对比，通过视觉化精准呈现。参考话术：张先生，在保养过
程中，通过电脑诊断仪进行诊断时我们发
现，节气门数据有明显异常。经维修技师
进一步确诊，节气门内部出现损坏，需要
进行更换。接下来我带您一起进入车间进
行核实，您看可以吗？当客户进入车间现
场时，由维修技师从专业角度进行解释，
增强客户对技师维修技术的认可。参考话
上海车牌拍卖价格术：张先生，您好。我是负责您车辆维修
的技师小范。接下来，由我向您解释整个
维修过程。通过诊断仪数据显示以及万用
表对实物进行测量，发现内部短路，您现
在看到的是电脑诊断仪异常数据和万用表
记录的数据。通过上述两个数据进行验
证，我们确认节气门内部已损坏，需要更
换配件方能排除故障。
增修场景化应用的关键在于，第一，多
班组互检确认机制，对于增修项目金额较大
的情况，建议班组之间相互确认增修项目，
通过增修单上相互签字进行体现，增强客
户互信感和对品质把控的信任度。第二，通
过图片及视频方式，展示更换前后对比和
差异。如喷油嘴清洗，建议使用内窥镜拍摄
前后效果，用直接发给客户，增强客户
视觉冲击力。第三，运用实地路试的方式，
把更换后的效果通过现场进行演示，让客
户亲身体验差异化，如更换轮胎车辆的稳
定性和制动效果等。
六、贴心式成果展示，想客户所想
贴心式成果展示场景：想客户所想，一
切以客户需求为导向，让服务变得水到渠
成。完善交车场景布置，现场设置交车区标
识，车头朝外，打开机盖(如果是常规保养)，
温州二手车交易网并将更换下来的旧件放置车头左侧(或后备
箱)。同时，车顶上放置“车辆已完工”标识
牌，要求维修工单直接放在前挡风玻璃处，
以便可以让客户随时查阅记录。上述布置必
须在交车前完成。
待所有工作准备完毕后，由服务顾问引
导客户至交车区域，在客户注意下取下车
顶牌，解释该标识牌的作用。同时积极展示
维修成果，主要从客户关注的重点出发。例
如：空调清洗效果展示、机油手纸测试等。
当维修成果展示结束后，接下来客户最为
关注的是旧件是否已更换。因此，我们需
要将旧件完整地呈现给客户，打消客户的
顾虑，提高现场满意度和体验感。在旧件
展示过程中，重点讲述损坏部位，让客户
再一次感受细致入微的服务细节。最后，
通过交车场景设计实现完美收官，把服务
推向极致。
如何打造极致化的交车体验，让客户
感受到物有所值、甚至物超所值？这里笔
者跟大家分享一些实战技巧。第一，以客
为尊的交车流程。客户最为关注的维修项
目应重点讲解，对于其他项目可以简单带
过。例如客户最重视摩擦片更换的效果，
我们可以安排一次路试进行验收。第二，
保定长城汽车4s店交车过程增加细节关怀和温馨提示。参考
话术：张先生，由于您的爱车刚刚更换摩
擦片，摩擦片与制动盘需要一段时间相互
磨合，建议这段时间开车应与前车保持一
定距离。同时，下雨天更要注意安全刹车
距离。最后祝您用车愉快。第三，交车过程
中多留意客户表情和情绪变化。如客户出
现不耐烦情绪时，要及时停下询问是否自
己解释到位，还是其他原因。如果客户赶
时间，这时应缩短交车时间，减少客户在
店内的停留时间。
通过打造上述六个体验场景，旨在为
客户心中留下极致的感受，通过不同的场
景为客户植入全方位的价值感受。经过一
段时间的运行，总监看着手中客户满意度分
析报告，欣喜之情油然而生。客户非常满意
的占比明显增长，而低满意度的客户数量
也在降低，一切付出和努力让数据告诉我
们最真实的结果。
笔者感悟：随着客户消费需求的不断
升级，年轻体成为消费主力，他们需要的
不仅仅是M0T(关键时刻)体验，需要更多
的是多方位场景式体验，打造场景就是打
造更高层级的体验模式，让场景渗透到客
户心灵，占据客户的内心，最终，实现消费
行为和服务习惯的转变，为打造持续忠诚
的客户夯实基础。E
88MUTOR- CHINA March
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