四川工程职业技术学院
       
毕业综合实践总结
                  系别：机电工程系
专业：汽车技术服务与营销
班级：10级汽服一班
姓名：王静   
学号：车辆年检新规定201022010079
指导老师：代静
   
日期：2010年轮毂改10月18日
目录
一 汽车维修业务接待工作及保养知识    3
1 火花塞更换时间    4
2 机油滤清器更换时间    4
3 变速器更换时间    4
4 方向盘油更换时间    4
5 刹车油更换时间    5
6 空调滤芯更换时间    5
7 汽油滤清器更换时间    5
8 空气滤清器更换时间    5
9 刹车片更换时间    5
10 防冻液更换时间    5
(二) 保养步骤    5
1 预约    5
2 接待    5
3 打印工单    6
4 实时监控    6
5 终检    7
6 交车说明    7
7 送人    7
8 信息反馈    7
（三） 保养知识    7
1 朗逸1.6L车型保养费用    7
2 零件价格与工时费    8
（四） 故障及保养案例    8
二 汽车常见故障    11
1 朗逸1.6L倒车时刹车异响    11
2 朗逸1.6L减震异响    11
3 方向盘异响    12
4 雨刮异响    12
5 怠速不稳易熄火    12
6 朗逸品轩1.6L车身抖动    12
7 朗逸1.4TSI离合抖动    12
8 仪表盘指示灯故障    13
9 油门故障    13
10 朗逸1.4TSI节温器漏防冻液    13
11 朗逸1.6L中间半轴漏油    13
12 朗逸1.6L挂1、2档有顿挫感    14
13 朗逸1.6L手动空调不制冷    14
三 事故车辆的接待    14
(一) 事故车辆及返修接待案例    14
1 案例分析及处理方法    14
2 案例接待流程    15
四 撞车事故索赔程序    18
(一) 明确责任    18
(二) 报案    18
（三）定损    18
（四）修车    18
（五）开事故证明    18
（六）递交单证    18
（七）领赔款    18
五 撞车索赔所需单证    18
六 撞车事故的交通责任区分对索赔的影响    19
(一) 负全部责任    19
（二）负主要责任    19
（三）负对等责任    19
（四）负次要责任    19
（五）不负责任    19
七 实践总结    20
八 参考文献    20
九  附    录    20
十 致    谢    23
  上海大众朗逸汽车销售及维修服务实践总结报告
  【摘要】随着社会的不断发展，汽车行业也在迅速的发展。如何履行好社会义务、处理好汽车的各项大小事务已成为时下最热门、最适用、最至关重要的环节。我们将利用五周的时间来共同学习汽车的维修服务及汽车的销售知识，通过这段时间来熟悉和掌握汽车维修
服务（预约、保养、故障维修、事故维修、返修）的相关步骤和流程，并总结出重要环节，这也突出了我们学习的针对性及全面性，体现出学习的主要方面内容。
  【关键词】朗逸汽车  保养 故障维修 事故返修 理赔
【正文】汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业.现在很多
汽车维修企业十分注重规范化服务，都建立了宽敞明亮的业务大厅，客户接待达到“星级”服务标准，并实行明码标价，建立电话回访制度，实行24小时服务，提供汽车救援抢修服务。“无条件地为客户提供满意的服务”已经成为汽车维修企业经营的目标。在维修服务核心流程中，维修企业接待是一个非常重要的工作岗位。汽车维修业务接待作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。因此现在的汽车市场开始从产品转向服务，企业也开始重视服务给企业带来的经济效益，但现实的汽车售后服务市场又存在着诸多的问题，而那些在服务上做的好、做的细的汽车4S店和汽车经销商就占有很大的优势，他们真诚的服务感动了客户的心，提升了客户的满意度，而且还会成为企业永久客户，并且还会给企业带来潜在客户。通过对维修接待工作的分析和研究来提高对汽车售后行业尤其是对维修接待工作的认识和理解，从而有助于以后的工作。
  朗逸轿车的故障维修在新车时有不同的维修注意过程，特别是在我们失误所造成的原因时就更应该妥善处理，而对于我们所遇到的制动灯都还只是一点小故障而已。全新朗逸的上市将促使我们进一轮的学习。在接待中我们也同样有许多需要学习的地方，且维修流程也能反映我们接待人员的随机应变能力。
  上海大众今年重磅新车当属这次试驾的主角——全新朗逸，它刚刚于8月19日正式上市，售价11.29-16.69科迪亚克万元，新车对于老款车型有继承也有突破。朗逸作为上海大众的新生力量，其持续攀升的销量让我们对这款潜力车型充满无限期待。它符合消费者审美习惯的外观设计，让新朗逸无需太多宣传就被消费者接受。现在大众新朗逸汽车越来越受到人们的青睐，更多的顾客喜欢上了这款汽车，并购买它。当然，销售的朗逸汽车多了，其售后服务就相应增加了。接下来，我们针对上海通用(朗逸 1.6L手动 品雅版 2011款)汽车进行了学习。我们将确立一系列目标力争将此车系的理论和实践经验了解并进行掌握。
  首先，我们需要了解（朗逸 1.6L 手动 品雅版 2011凌志gs430款）车型的各方面信息，在理论的基础上使自己的大脑进行知识填充，扩大自己的知识面，掌握该车的基本知识。这就要求我们在以下几周努力学习，积极查阅书本和网络信息，收集一系列关于该车的知识，并在此学习中对该车进行一定的掌握，缩小自己对该车的认识差距。
  其次，我们则要对该汽车的业务接待知识进行了解和掌握。这就要求我们不仅对汽车专业知识进行了解掌握，同时还要求我们对业务维修接待进行了解及掌握。我们要理解客户满意和客户期待的关系，明确维修接待的工作要求及自身与差距。我们要注重客户的满意度，了解顾客的期待和要求，牢记业务接待的作用和职责，解决对维修业务接待人员的要求（知识、技巧、态度…）及差距需解决的具体问题。在这个基础上，我们要设想各种各样的客户在进行汽车维修的过程中所出现的各种各样的状况，同时我们要见机行事，随机应变，在不同的情况下做出不同的正确的反应。
以下就是我们在经过一系列查询和了解过后得出的关于汽车维修业务接待的知识。
一 汽车维修业务接待工作及保养知识
定期保养车辆的接待流程及礼仪：（来源：【汽车人】招聘网（）[详细地址]：/news_49_0_s）锐界车怎么样
保养知识：
（一） 朗逸保养规定
整车质保：从保养手册可以了解到，厂家为朗逸全系车型提供了2年或6万公里的整车质保服务，两者以先到达者为准。
零件质保：易损件主要包括灯泡、轮胎、火花塞、全车玻璃、制动摩擦片、离合摩擦片等。部分易损件的质量担保期为3个月或者行驶里程10000公里，以先达到者为准。
首保项目：上海朗逸车型装备了自然吸气和TSI两种发动机，装备不同发动机的车型定期保养间隔也会不一样的。对于装备自然吸气发动机车型，定期保养间隔为一年或15000公里;对于装备TSI发动机车型，定期保养间隔为一年或10000公里。（首保为半年或5000公里）
  1 火花塞更换时间
  推荐每跑一万公里检查一次火花塞（发现烧灼损伤或积碳过多就马上换），每跑四到六万公里换一次火花塞；平时开车要适当地让发动机跑跑高转速（每分钟3500转以上，可有意挂2/3挡跑跑），有利于油路畅通。
  2 机油滤清器更换时间
  上海马自达车友会当更换润滑油时必须同时更换机油滤清器，否则会影响润滑油的质量。更换机油滤清器的周期，一般是5000公里。
  3 变速器更换时间
  为了保护变速箱，建议45000公里更换一次自动变速箱（ATF）比较理想。自动变速箱适合哪一种ATF，“车主手册”或油尺会注明。
  4 方向盘油更换时间
  2年或3万公里更换一次液压油。
  对于换助力油DIY，如果发现助力油在刻度以下，油变稀或者油的颜变得发黑，就说明要更换助力油了。
换助力油时，先将汽车打着，用抽油器将旧油吸干净。
将新的助力油注入，然后来回转动方向盘，让新油渗透，这样也能起到清洗的作用。为了渗透得彻底，车主最好最大幅度地左右转方向，然后，再轻微的左右转动方向。不过，专
家提醒，来回打方向盘的目的是排出转向器的旧油，但不要长时间打死方向盘，否则会导致油压过大，转向油喷出。