沃尔沃汽车售后服务模式分析
沃尔沃汽车售后服务模式撕
随着中国在短短五六年间一跃成为 世界前三位的汽车市场.汽车业作为国 民经济支柱产业"领头羊"的地位已经获 得人们的共识.尤其是商用车市场,经历 了全面复苏的O6年和爆发增长的O7年上 半年.持续扩大的市场需求激发了产品 品质的整体提升但是销量的增长并不 代表售后服务水平提高.商用车售后服 务怎样突破瓶颈.达到世界先进水平,还 需要我们认真思考
品牌营销:你方唱罢我登场
在经历了2005年的销量严冬之后. 2006年商用车市场开始全面复苏.全年 累计销量为204.0万辆到了2007年上半 年.根据中国汽车工业协会最新数据.商 用车市场需求迅速提高.销售129万辆. 同比增长26%.其中,高端重载货车市场 井喷式的增长成为商用车行业快速发展 的主要原因.上半年半挂牵引车累计销 售9.4万辆,同比增长123%. 需求的放量吸引了各大厂商纷纷投身 这个战场.一时间.商用车尤其是重卡成为 竞争最激烈的领域传统的价格和市场战略 的竞争.已经不是什么"得力"的手段.品牌 营销.逐渐成为厂商克敌制胜的关键.
汽车厂商首先是服务网点的扩张.一位广东 韶关的用户感叹.以前他平时做卡车保 养都得跑到广州去.既费时间又费钱.现 在韶关也有了服务网点.就方便了许多. 原先集中在北京,上海,广州,成都等中 心城市的服务网点现在逐渐向二三级城 市扩张.售后服务的网络如雨后春笋般 地在广袤的国土上延伸
还有服务品牌上的竞争,从2006年 开始.商用车市场进入了"品牌年",各大 厂商纷纷推出了自己的服务品牌."阳光 服务","亲情服务","感动服务",一时间 各种口号你方唱罢我登场.过去中国司 机在满地油污的汽修厂里给维修师傅点 头哈腰的时代已经一去不复返
服务理念:制约服务质量提升的瓶颈 虽然品牌营销竞争如此激烈.但大多 数厂商服务网点所出现的一些问题仍然 不容乐观.服务品质名不符实,服务内容 缩水,配件质量差等弊病渐渐暴露出来. 一
位成都用户反应.他在服务站买
的85元中冷软管.居然没用~2000公里 就断裂了.回去配件部的人,不但道歉 还给你白眼.看来,商用车行业服务质量 确实有待提高
目前.国内商用车的服务多是狭义 的售后服务,即是车卖出去了.出了故障 才有服务.而正确的服务理念应该是广
义的售后服务,在售前,售中,售后都要 对车的使用情况有一个清晰的规划.建 议用户怎样保养才能预防故障 正确服务理念的缺失有多种原因. 除了长期根深蒂固的观念之外.最重要 的就是利益的驱动.因为大多数商用车 用户进行维修和保养的时候都进行的是 现金交易.这就让不少黑心商家的偷工 减料,随意要价有了可趁之机.另外很多 厂家为了追求销量.大打价格战.增加免 费保修的公里数.这样一来,保修期内的 服务品质就难免打折.保修期外的服务 就更谈不上让用户满意因为在保修成 本上损失的利润要在售后服务中出 来一个维修站人员曾经私下表示,大家 都"百万公里无大修"了.我们怎么赚钱, 所以只能在维修中使些手段了
如何让自己的售后服务质量达到国 际水平国内商用车厂家还有很多东西 需要学习.在这方面,以沃尔沃,奔驰,斯 堪尼亚为代表的国际商用车巨头的经验 值得我们借鉴.因为他们已经在中国有 了十多年的发展,所带来的国际化理念 对整个行业很有帮助
蓝牌协议:从免费的午餐到盛大的 午宴
O6年7月的广州,骄阳如火.在洲头 咀码头.沃尔沃卡车公司发布了FM/FH 新型卡车.并正式宣布引入享誉全球的
沃尔沃卡车《服务协议》之蓝牌方案.可 以预计.沃尔沃卡车的蓝牌方案将会是 今后商用车售后服务品质的引航标. 对于用户来说.因为许多售后服务 是免费的.而且没有标准和尺度.所以不 少厂家为了降低成本,偷工减料,推诿扯 皮之事屡见不鲜.毕竟,这种"免费的午 餐"并不好吃而沃尔沃卡车蓝牌方案的 不同之处.就在于把分散,随机的售后服 务变为了系统,常态的售后保障,就像是 把"免费的午餐"做成了一顿盛大的午宴. 仔细解读蓝牌方案.我们可以发现 它在售后服务方面的精雕细琢.首先.售 后服务已经不再停留在车坏了提供维 修.而是通过服务,保证用户车辆的正常 使用和提升价值.追求质量的"零修理" 概念.售后服务的重点转向了维护保养. 根据蓝牌方案.维修人员可以给用户提 供的相关信息和资料.帮助用户初步做 好统筹.制定有效的维修计划,并根据每 辆车的不同情况给出建议和反馈.让用 户能更了解自己的车辆情况和故障原 因.并对司机进行了相关培训:车有怎么 样的特性.应该怎么样开,怎么样开能够 减少不必要的损耗等等.
北京普莱克斯实用气体有限公司就 是因为这个原因和沃尔沃卡车签下了蓝 牌方案服务协议.因为他们以前所享受 的服务政策多是一种被动服务.无论是
表示,该项目建成后可以辐射中东地区. 走全球化发展道路给了中国汽车产 业带来另外一个出路奉行"无外不富" 海外战略的奇瑞汽车.在海外市场已经 逐渐立稳了脚跟.奇瑞公司副总经理周 必仁告诉记者.奇瑞汽车一问世.就挟自 主品牌的优势.大力拓展海外市场,目前 已在俄罗斯,乌克兰,伊朗,埃及,印尼, 72cHINAAuTo&M0ToRBIKEPARTS
乌拉圭等6个国家建立了7个组装工厂. 在当地形成了市场规模和零部件供应和 维修能力.长安汽车集团目前也已在巴 基斯坦,孟加拉国,埃及,阿根廷等国建 有生产基地.其出口汽车销往欧洲,美 洲,东南亚,中东等3O多个国家和地区. 但是专家提醒.急于走出去的中国汽 车厂商.必须要充分掌握对方国家的法律 法规中国汽车工业发展研究所首席分析 师贾新光认为.中国企业不能简单认为 "海外有市场"就去建厂,轻视了对海外市 场的详细调研.为以后在知识产权等方面 产生纠纷埋下隐患.必须先摸清当地市场 情况.不要盲目"走出去",必须要避免吉 利汽车在马来西亚设厂后,只能出口而不 能在当地销售的事件再次发生.口
承诺在72IJx时之内解决问题.还是延长 保修期,都是出现问题时才采取的办法. 而沃尔沃卡车的蓝牌方案给他们带来了
一
种新的理念.
其次.蓝牌方案的付费方式有了改 变.每年支付"蓝牌方案"的费用是一定 的,可以使用户有预见性,系统,长期地 节约成本普莱克斯的一位司机师傅算 了一笔帐.一辆卡车单次去作保养,如果 不换齿轮油和变速箱油.价格一般在600 元左右.而更换整车的齿轮油费用是 1000元左右.并且有很大的随机性.一些 其他品牌的地方服务站在给用户换配件 时用故意抬高价格.更换没有必要的配 件而沃尔沃的"蓝牌方案"在总体上比 单次保养能节省不少费用
最关键的是.蓝牌方案保证了纯正 的沃尔沃配件,这一点尤其重要.因为要 使卡车保持原有性能.必须确保新的配 件与替换掉的配件具有完全相同的性 能.这样才能最大限度地延长卡车完好 运行时间和提高工作效率,降低总成本. 使用户有更多时间集中精力处理核心业 务.增强业务盈利能力.质量低劣的配件 虽然便宜,但是使用寿命要短.因此,必 须要更频繁地进行更换.这还会增大意 外抛锚及维修成本增加的风险.带来业 务损失和收入损失,失去客户的信任.虽 然原厂配件有时支付的价格会略高一 些.但带来的好处会大大超过差价. 就像当初沃尔沃卡车提出的"全动
感售后服务体系"和"全金程全面物流解 决方案"一样,经过实践证明.沃尔沃卡 车蓝牌方案将
成为一种新的服务模式和 理念为大多数用户所接受.并被其他厂 商所效仿.真正带动行业的发展. "百万公里无大修":售后服务品质 的标准
在中国.商用车能达到"百万公里无 大修"的情况并不多见.东风卡车的用户 朱林曾经是十年行驶170万公里无事故. 驾驶国产卡车百万公里无大修的首创 者.解放卡车的用户黄启学也创造了"六 年赚了六辆车,六年净赚17万,百万公里 无大修"的奇迹.而现在,达到"百万公里 无大修"的运营时间.被沃尔沃卡车缩短 到了三年为了答谢这些"百万公里无大 修"的客户.沃尔沃卡车在青岛国际帆船 赛期间举行了"百万公里客户纪念颁奖 典礼".来自全国各地的沃尔沃卡车百万 公里客户代表齐聚一堂.共同分享了他 们在保养,维护方面的经验.
在汽车行业.是否能达到"百万公里 无大修"是产品优劣的分水岭.它既考验 了厂家的技术能力.也考验了售后服务 尤其在重卡行业,"快速,长途,重载"的行 业特性决定了对产品和售后的要求更加 苛刻.能够跻身"百万公里无大修"的厂商 无疑代表了业内最先进的制造水平 能实现"百万公里无大修"的首要条
件是优质的产品.一般汽车行驶15—30万 公里时,发动机就会出现磨损.内部零件 严重老化.动力性能会明显下降.而沃尔 沃卡车以高科技从设计和制造两方面提 供了品质的基础.即使
是一些通常认为 是易磨损的零件.如果使用得当也可得 到较高的寿命.比如沃尔沃原厂的离合 器片最长可使用终生而不必更换 在正确的时间作正确的保养.是"百 万公里无大修"的又一要求沃尔沃卡车 可以依据车辆配置,载荷,路况,燃油质量 等制定量体裁衣式的保养计划.通过专用 工具.VCADSPro对车辆进行预防式的检 查和调整.而非简单的更换机油或滤芯. 高素质的驾驶员是行车安全的保 障.同时也是保证车况良好.降flTcT~耗及 车辆维修费用的关键所在.沃尔沃一直 免费提供驾驶员培训.并可与客户一起 制定培训方案.帮助客户进行驾驶员管 理.提供驾驶员技能评估等.以保证驾驶 员能正确有效的操作车辆