售后服务团队建设书
介绍一汽大众的公司：
一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在东北长春、西南成都和华南佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿车四厂、发动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂。
主要产品：大众品牌：全新捷达、全新宝来、高尔夫A7、全新速腾、全新迈腾、新CC，
4S店售后组织架构及岗位职责
◆组织架构
◆ 岗位职责
●岗位职称：售后经理
直接领导：总经理
岗位职责：
1、 严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监督。
2、 严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。
3、 根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。
6、 负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。
7、 负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。
8、 负责审核培训计划及参训人员的资格审核。
9、 关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大安全事故。
10、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。
11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联系
12、 了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。
13、 负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。
14、 完成总经理授权和交办的其它工作任务。
g37coupe●岗位职称：大客户专员
直接领导：售后经理
岗位职责：
1、收集大客户信息、建立大客户档案。
1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作；
（3）进行有效与客户沟通，及时了解并分析客户需求，并反馈给公司；
（4）发展维护良好的客户关系；
（5）开拓新客户，维系老客户；
（6）每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。
●岗位职称：信息员
直接领导：服务经理
岗位职责：
1、 负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。
2、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络， 厂家与专营店之间的信息传递。（上传下达）。
3、 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。
4、 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）
5、 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。
6、 配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。
7、 售后服务各类管理看板及时更新。
8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
●岗位职称：业务经理
直接领导：售后经理
岗位职责：
1、 执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组织完成公司下达的各项任务
2、 负责与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调，肇事车、大修车的合同的评审签字确认，业务接待、索赔过程的控制。
3、 热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意度。如有不能处理的投诉及时上报售后经理。
4、 定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施，制定出工作计划、PDCA及相关的报表并上报售后经理。
5长城vv7、 指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。
6、 加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同时进行汇总，并付诸改进措施。
7、 开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓维修市场。
8、 督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况，落实执行服务规范、操作规程。
9、 负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调动直接下属各职能部门的积极性，激发员工的工作热情，提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。
11、 负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作。
12、 协调与其它部门的工作、业务关系，互相配合、互相促进。
13、 参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作。
14、 负责结合品牌公司的要求不断完善公司的CIS考核制度，
15、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
●岗位职称：大厅接待员
直接领导：业务经理
岗位职责：
1、 保证良好的工作态度，主动热情的为客户提供服务。
2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁。
3、 热情的与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。
4、 负责客户休息区用品的及时更换。
5、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。
6、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
●岗位职称：业务接待员
直接领导：业务经理
岗位职责：
1、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
2、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、车辆维修的相关信息、其它要求有关手续。
mkb3、 耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
4、 负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修过程中出现的新的状况及时与客户确认。
5、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负责与保险公司对肇事的车辆的维修确认。
6、 做好电话报修、外出抢修、记录，并将救援需求即时递交车间调度。
7、负责本岗区域内的卫生及设施的完好。
8、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
德国奔驰●岗位职称：生产经理
直接领导：售后经理
岗位职责：
1、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
2、以生产作业的维修委托单为依据，合理组织维修车间的日常生产活动，经常检查维修作
2、以生产作业的维修委托单为依据，合理组织维修车间的日常生产活动，经常检查维修作
业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。
3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好各项生产准备工作。
4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理和协调，检查督促车间设备的合理使用和维护。
5、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
6、定期召开部门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成
7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。
8、负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财产安全。
3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好各项生产准备工作。
4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理和协调，检查督促车间设备的合理使用和维护。
5、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
6、定期召开部门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成
7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。
8、负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财产安全。
9、负责车间员工考核评定工作，倾听员工意见，了解员工思想动态并及时反馈。
10、负责汽车维修保养不合格的处置安排。
11、负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工作，确保车间正常使用。
12、负责督促、检查、执行车间劳动纪律。
13、及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。
14、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
15、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
16、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
14、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
15、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
16、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
17、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
●岗位职称：技术专员（内训师）
直接领导：生产经理
岗位职责：
奥迪a6l最新报价1、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。
3、严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇报修理质量情况，防止重大质量事故的发生。
4、重点竣工车辆的检验，作好记录并及时作出安排。
5、负责维修服务过程和车辆维修质量控制。
6、 负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填写抽检记录，统计汇总总检合格率。
7、负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，收集和分析重大案例，形成文稿，组织研讨学习。
8、负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定期对维修人员作技术评定。
9、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权。
10、与厂家技术部门建立良好关系，取得技术信息和技术支持，同时作好质量信息的收集和反馈。
11、负责汽车维修保养不合格品的评审。
12、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制。
13、解决客户关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题投诉，能够做好解释或协调工作。
14、制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。
15、根据生产情况，向配件部提出定购配件的计划和清单建议。
16、新一代a6完成上级领导授权和交办的其它工作任务。
●岗位职称：调度员
直接领导：生产经理
岗位职责：
1、合理分配车间工单，调度好所有车辆有序进出各工位；
2、负责维修车间的工位安排处于最佳状态；
3、对作业进度和质量的确认、管理；
4、负责与公司其他部门的工作协调，确保客户满意。
5. 组织进厂维修车辆折检与故障诊断工作。
6、负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接，对业务前台提供支持确定车辆预交车时间。
7、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员或技术总监迅速到工位检验。
8、负责车间的安全和环境保护，统计、汇总相关数据并做好相关上报工作，提出车间合理化建设
9、完成上级领导授权和交办的其它工作任务
●岗位职称：质检员
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