网络设备售后服务和培训方案
1.1 针对本项目的售后服务
△ 设备保修期
所投产品实行“三包”（修理、更换、退货），按照招标文件要求，质量保证期为 3 年，我方在质保期内提供免费保修。保修期满后，我方提供维修仅收取成本费。除此之外，我方终身提供技术支持，软件产品我方终身提供安装、升级支持。
△ 售后技术支持
由于产品自身存在的技术问题而导致的损失，由我方负责。我方所供货物在保修期内发生故障时 30 分钟响应，2 小时之内到达现场解决问题，提供 24 小时。
△ 免费安装调试、运输
设备到达时，我方向买方提供下列文件和资料：
（1） 设备原厂商的维保证明。
（2） 技术和管理资料及文件，包括说明书、系统程序（光盘）、设备发运和装箱的详细资料。
（3） 详细的设备质量文件，如：产品合格证明书等。
（4） 操作、保养和使用手册。
设备到达指定交货地点后，按有关技术规程的规定存放和保管。设备到达后， 我方按买方安排的时间派专业人员到现场进行安装调试，直至能够正常运行。设备被检验或测试不符合规格要求，买方可以拒绝接受该设备，我方更换被拒绝的设备。设备验收合格后，双方代表在验收报告上签字。
设备安装调试完成后，进入 3 天试运行期，试运行期满，无任何质量问题，7 个工作日内由甲方组织验收，验收合格，双方签署验收报告，免费保修期从验收合格之日起计算。
△ 免费技术培训
我方免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员，其中包括讲解产品的结构以及原理
、产品的使用以及维护保养，直至操作人员能够独立的操作使用。培训细节详见本标书培训方案。
△ 其他优惠服务承诺
① 定期回访:项目验收后每 3 个月对系统进行一次系统维护和保养维护。
② 针对此次投标，我公司承诺保证设备停产后 5 年的备件供应。
③ 我公司对本项目所采购设备 3 个月内出现质量问题，无条件给予更换。
④ 我公司对贵方这次招标所采购设备，全部免费送货上门，同时保证提供的所有产品均属原厂商提供的正品。
⑤ 对整个项目的后期运行、维护、升级、改造、扩展、管理等问题免费提供长期的技术支持和建议。
选用的设备如出现软硬件故障，我公司将提供 24 个小时备机备件响应的特快优先服务。
1.2 服务保障体系及措施
一、工作原则
（1） 预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础设备、网络和重要软件系统，从预防、监控、应急处理、应急保障和打击犯罪等环节，采取多种措施，共同构筑网络与信息安全保障体系。
（2） 快速反应。在安全突发公共事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。
（3） 以人为本。把保障公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免学校财产遭受损失。
（4） 分级负责。按照“谁主管谁负责、谁使用谁负责”以及“条块结合” 的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据职责，各司其职，加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。
二、突发信息网络故障分类
关键设备或系统的故障；自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏；人为失误造成的安全事件；电脑病毒等恶意代码危害；人为的恶意攻击等。
三、应急准备
相关人员 24 小时待命，手机全天候开机。及时处理客户应急故障。明确职责和管理范围，根据实际情况，安排应急值班，确保到岗到人，联络畅通，处理及时准确。
四、应急处置
发生突发事件后，我单位相关人员应在接到甲方故障电话后 1 分钟内向公司负责人报告，公司负责人 3 分钟内组织人员采取有效措施开展先期处置，尽量恢复正常状态。
发生重大故障（事件），无法迅速消除或恢复系统，影响较大时，10 分钟响应，2 小时内到达现场处置。
1.2.1.1 《项目责任追究制度》
为建立有效的监督机制，加强公司建设项目的监督管理，确保工程质量， 提高资金使用效
率，保障业主效益，根据国家相关法律法规及公司工程管理、廉政建设制度，结合公司实际情况，制定本制度。
一、责任追究原则
（1） 公开、公平、公正的原则；
（2） 以事实为依据、以规章为准绳的原则；
（3） 坚持谁主管、谁负责的原则；
（4） 坚持过罚相当原则。
二、责任划分原则
（1） 经办人工作失职、弄虚作假，导致审核人、批准人失误者，追究经办人责任；
（2） 审核人、批准人应当发现、纠正的错误而未发现、纠正造成损失者， 追究审核人、批准人的责任，同时追究经办人的责任；
（3） 领导不认真负责或下达错误指令者，追究领导责任。三、责任追究种类
（1） 责令改正并作书面检讨；
（2） 通报批评及经济处罚；
（3） 警告、严重警告、记过、记大过、留用察看；
（4） 调离岗位、降职、停职、引咎辞职、撤职；
（5） 解除劳动合同；
（6） 移送司法机关处理。
四、责任追究
（1） 有下列行为之一的，责令改正，视情节给予直接责任人和负领导责任者通报批评，并给予经济处罚：
1、未及时办理工程施工准备计划、质量监督、工程开工报告等手续的；
2、未做好地方政府及众关系协调工作，影响工程进展的；
3、未按照有关规定及时签订书面合同的；
4、未按合同规定及时审核拨付工程预付款，影响工程开工的；
5、未按验收规程及时组织相关工程验收的；
6、未及时做好竣工财务决算和申请竣工财务决算审计的；
7、文件、资料传递失误或延期传递，导致工期延误者；
8、工作推诿、扯皮，造成不良影响者。
（2） 有下列行为之一的，责令改正，视情节给予直接责任人和负领导责任者记过降职、停职、撤职等处分，并给予经济处罚：
1、施工期间外部协调等工作措施不力，导致工程开工延期或停工 3 个月以上，或应急工程开工延期或停工 1 个月以上的；
2、与参建方未签订相关合同，或签订的合同有重大漏项的；
3、未履行检查责任，工程发生转包和违法分包的；
4、工程完工后 3 个月内不能完成竣工验收的；
5、采取强迫手段或制造不利条件迫使合同另一方转包或违法分包的；
1.2.1.2 《客户回访制度》
一、总则
（1） 提高客户对公司服务的满意度。
（2） 全面了解客户的服务需求和消费特点。
（3） 提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
二、客户拜访准备
（1） 制订回访计划
维保服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的、维保方案等。维保服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式，现场回访或电话回访。
（2） 回防时间和地点
汽车三包网1、维保服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
2、时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3） 准备回访资料
维保服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、设备系统服务的相关记录和客户满意度调查及客户问题意见反馈 等。
三、实施回访
（1） 维保服务专员要准时到达回访地点或准时约定的时间电话回访。
（2） 维保服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
（3） 回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
四、整理回访记录
（1） 客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
（2） 建立客户维护保养档案，随时更新并完善维护保养档案，确保顾客资料齐全有效。
（3） 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
五、资料归档和使用
（1） 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保
存，与用户建立稳定的沟通渠道，确保信息畅通。
（2） 通过建立顾客信息收集渠道，收集顾客各种反馈信息（包括顾客投诉、抱怨、建议、意见、表扬、维护请求等），通过对这些信息进行分析，确保第一
时间得到响应。
（3） 相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略，对回访出现的问题交由相关人员进行解决，并再次进行回访，直至用户满意。